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吉田統一

よしだのりかず

株式会社エクセリ

[ 中央区 ]

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インカム業界の風雲児。お客様の目的を果たすことを最優先に(2/3)

吉田統一 よしだのりかず

社員との経営計画書の共有がさらなるお客様満足度を上げる

「お客様満足度を再追求していくと、もちろんアンケートもとりますし、クレーム内容も再検討します。そうすると、お客様の多様なニーズにお答え出来ていないことがあったのかが見えてきて、初めて気づくんですね」と吉田さんは説明してくれました。顧客満足度の追求、この方針のもと、エクセリでは細かい部分まで改善につぐ改善を実施しています。

「取引において、会社の良し悪しは、ご希望に添えない場合でも最後までお付き合いすることだと思います。『ここまでしかできませんが、でもどうしますか?』とお客様の立場に立って対応できるかです」

こうした吉田さんの経営における理論は、吉田さん自身が体系立てて明文化し社内で共有しています。毎年秋に1か月程かけて、一つ一つを定義付けし言葉に落とし込みます。それを年明けのお正月に発表し、毎月部署に分かれて読み合わせをします。もちろん、吉田さんも出席し説明をします。この「経営計画書」は、約10年ほど前から少しづつ作られ内容が厚くなり、今では30ページを超えます。

「このすり合わせがあるので社員がお客様に提案することは、私がする内容とほぼ同じです」と小気味よく断言します。誰に教わるでもなく自ら作り上げた経営計画書は、吉田さんの考えだけを反映させたものではありません。「私も社員と一緒に現場に出て、お客様の声を一緒に聞いています。電話も取りますからクレーム対応もします。現場の声が私に浸透し、私の声が現場に浸透しているのでしょうね。社員も想いを一つにしてくれている自信があります」

<次ページへ続く>

【次ページ】 会社は採用、人が全て。夢を共有してチームプレーで時代を切り開く

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会社名 : 株式会社エクセリ
住所 : 東京都中央区日本橋浜町2-30-1 IKビル6F [地図]
大阪支社 大阪府大阪市中央区久太郎町1-9-5 本町EASTビル7F
TEL : 03-3662-0551

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