コラム

 公開日: 2011-11-07  最終更新日: 2014-07-31

WOW(驚嘆)の ザッポス

 アメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムは、創業9年目の2009年に電
子書店アマゾンが約12億ドル(約1000億円)で買収した会社である。

WOW(驚嘆)である。
そんなザッポス・ドットコムへ視察に行った。

Zapposは、元々地方のモールで欲しい靴が買えず不便をしていたNickSwinmurn氏が、何
処に居ても欲しい靴が手に入れば便利なのにとの思いから1999年に設立された靴のオン
ラインショップである。

 ネット通販会社にとって、電話は極めて非効率的で対応にコストのかかる部門にも関
わらず、ザッポスが他の通販会社と大きく異なるのは、電話で照会からのオーダーや質
問、リクエストを積極的に受け付けていること。

コンタクトセンターは24時間年中無休で受け付けている。
そして、ザッポスはこの電話対応に長期的成長のカギがあると考え、コストではなく投
資として考えている。

さらに「商品の翌日配達」「返品無料」「返品は何度でも可」「品揃え」「親切なカス
タマーサービス」等が宣伝費を使わなくても口コミで有名となっている。

なお、顧客対応には、電話のみならずメールやライブチャットによるコンタクトも含ま
れ、ラスベガス本部の従業員871人のうちコンタクトセンターのメンバーは、半数を占
める。

ちなみに、ケンタッキーの配送センターの従業員は1,189人(2010年7月時点)。
結果、ザッポスは、本やエレクトロニクスのような商品ではなく、IT化だけでは処理で
きず、人の介在が必要な靴などの「情緒型商品販売」のノウハウを持つ企業へと育った。

GPTWの6位に選ばれており、“企業文化”を非常に大切にする企業である。(注1)
給与評価は360度評価で、新入社員については会社の考えに合なければ、1月分給与
を払って辞めてもらう。

企業文化を明文化する為、サツポニアン(ザッポスらしい人のこと)の定義を社員全員
に意見を求め、それぞれが理想のモデルとする仲間の特性を手かかりに、入社選考、社
員教育、解雇などすべての基準となるサツボスの黄金律「10のコア・バリュー」を作り
上げた。

~ザッポス・10のコアバリュー~

1.サービスを通じて,WOW(驚嘆)を届けよう。
2.変化を受け入れ,その原動力となろう。

3.楽しさと,ちょっと変わったことをクリエイトしよう。
4.間違いを恐れず,創造的で,オープン・マインドでいこう。

5.成長と学びを追求しよう。
6.コミュニケーションを通じて,オープンで正直な人間関係を構築しよう。

7.チーム・家族精神を育てよう。
8.限りあるところから,より大きな成果を生み出そう。

9.情熱と強い意思を持とう。
10.謙虚でいよう。

ある見学者が「他のネット通販ではザッポスより、10%ぐらい安く販売してますが?」
と質問したところ、担当者が「そういう消費者は他で買えばよい。我々は差別化したサ
ービスを提供しているのです」と胸を張って答えているのが印象的だった。



          企業文化、コアバリュー、情熱、
          差別化が必要ですね。

       
・ 

税理士 東京

                        とおやま ひでゆき




(注1)Great Place To Work(R) Institute Japanでは、「働きがいのある会社」を次のよ
うに定義しています。
従業員が勤務する会社や経営者・管理者を信頼し、自分の仕事に誇りを持ち、
一緒に働いている人たちと連帯感が持てる場所

外部の人やその会社の制度の充実度で判断するのではなく、その職場で働く従業員から
の評価を直接調査に反映するという手法が特徴です。

Great Place To Work(R) Institute Japanは、この定義に基づいて、20年以上にわたっ
て世界40カ国以上で「働きがいのある会社」の調査を行い、発表しています。

               
    <お知らせ>
 11月セミナー  
*11月28日(月)2:00より5:00まで
   「ビジネスマナーセミナー』
  講 師 当社 社会保険労務士 森清子

 <所員ブログ>
http://blogs.yahoo.co.jp/tji3min/
 <所長ブログ>
http://www.all-senmonka.jp/all-senmonkablog/k-tooyama/


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