コラム

 公開日: 2014-04-15  最終更新日: 2015-03-13

クレーム対応にマインドマップを使う方法

クレームの内容はグループ化できる

業種によりクレームの内容は様々であるので、ここですべての業界にマッチするように列挙することはできないが、例えばサービス業であるとすると、サービスの内容が当初の説明と異なっている。料金がサービスの内容に比べて高い。担当者の態度・言葉遣いが悪い。配達が遅い。返品したい。解約したい。などが良くあるクレームだと思います。
オペレーターは、まず電話をしてきた相手が何について不満を持っているのかを素早く判断しなければなりません。そのために、マインドマップで良くあるクレームについてグループ化しておき、その対応方法についてブランチを伸ばして書いていくという方法が効果的です。

対応方法は選択肢を用意しておく

それぞれのクレームの対応方法については、説明しなければならないポイント、しばしば誤解されてポイント、絶対に言ってはいけない言葉、自分では処理できない場合に誰に相談するか又は引き継ぐかなどを決めておきます。そうすることで、オペレーターの心理的な不安・負担はかなり軽減されます。

マニュアル対応は嫌われる

ファストフードの店員がマニュアル通りの対応で、お客様が欲しくもないポテトやデザートを勧めることがあります。一般的には不愉快に思う方が多いと思います。クレーム処理の時にこのような対応を取ると、火に油を注ぐような結果を招くことがあります。クレーム処理の対応は臨機応変にしなければならないため、マニュアルを読み進むようなやり方は怒っているお客様をさらに怒らせるリスクがあります。クレーム処理の全体像を理解して、自分で対応できるもの、上司に任せるべきものを瞬時に判断し、何か誤解があるようであればお客様に具体的に説明して理解していただく必要があります。そのような対応を可能にするには、マニュアルよりマインドマップの方が効果的です。電話で話しながら対応する場合には、選択肢は明確なキーワードで書いてあった方が間違いがなく、判断も素早くできます。

マニュアルのマインドマップ化をしよう

オペレーターの研修には、マニュアルの内容を説明しなければなりませんが、分厚いマニュアルをすべて暗記することは大変で現実的ではありません。その場合は、マニュアルの目次を参照しながら、マニュアルの内容をマインドマップにしましょう。キーワードを書いたときに、マニュアルの参照ページ数をその横の小さく書いておけば、マニュアルの細部を確認することもスムーズにできるようになります。

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