コラム

 公開日: 2016-07-28 

貴方は 「顧客満足(CS)」 をどのようにお考えですか?

「CS(Customer Satisfaction=顧客満足)なんて流行遅れ」
「CSは現場のマナー向上活動」
「CSはもう飽きた。古い」   
「コンプライアンスが主流さ」
「いまはCSRだよ。だから当社はCSR部にCS課が付随している」
「いや、CSVが流行の先端だ」
「何を言ってんだ!ソーシャル/キャピタルの時代だよ!」
「今は何てったって『成果主義』の時代。証券取引所に毎月、業績報告しなければならないんだから」
「だけど企業の最大テーマはコストダウン・コストカットさ」
「サービス業もどんどん分業化の時代だし、製造はともかくモジュール化が重要!」

皆様は以上の意見についてどのようにお考えですか?

さて、市場の実態を見ると・・・

「市場規模は急ピッチに縮小」
「業種はどんどん衰退化傾向」
「ある年誕生の子供は減ることがあっても増えることはないから今後の人口計算は可能。つまり市場規模は縮小!」
「元気な高齢者と要介護の高齢者の二極化の進行、少ない富裕層と、生活困窮者の二極化が急ピッチに加速」
「業種は衰退ないしは消滅化傾向」
「給与所得者の収入の減少と支出の増加がスピーディに進行」
「国の財政は支出の増加。収入は国民の税を増やすこと!」
「支出の最大テーマは人件費だが、国の人件費は増える一方」
「現在の延長線上に今後が存在しない『非連続』時代であり衰退・消滅化がスピードアップに進行」
「業種の衰退化傾向は加速している」

・・・さて、こんな経済環境下で企業が取り組むべき課題は?・・・
・・・企業であれば、何よりも顧客基盤、国にとっては国民が基盤なのに・・・

CSから企業はどんどん離れていますが、この社会環境・経済環境下にあってこれでいいのでしょうか?
貴社は「顧客の本音」「顧客の潜在-ニーズ」を把握し理解していますか?「次の一手」はその結果ですか?

企業の場合、水道光熱費・家賃・備品什器・給与・・・などは全て顧客の支払い。
決して企業や社長が払ってくれているわけではない。
どの企業と取引するか、どのメーカーの製品を購入するか、どの店から購入するかなどは全て顧客の意志決定事項。顧客の購入なくして成り立つ企業は世界中に1社も存在しない。

CS・CSM(CS経営)の取組みは日本におけるパイオニアで顧問先は何れも業績好調!
お気軽にご相談ください。
「業績=顧客の支持率」達成をサポートする・・・武田 哲男
「業績=顧客の支持率」達成!に真正面から取り組む基盤にあるのが 「不満足度調査○R」

「不満足度調査」導入企業はこぞって「業績=顧客の支持率」を達成するという成果を上げています。


但し、調査後1年間の課題取組み次第だから、取組みは早い方が良い
(1)通常は年1回の定点観測
(2)2年目以降がベンチマーキングによる推移分析
(3)全て顧客のジャッジ。顧客の生の声、加工は一切なし
  ①満足度調査では毎年のように点数が上昇。しかし業績は低迷ないしは下降線の矛盾
  ②現状把握型のマーケティング調査からは「次の一手」は見えてこない。

「不満足度調査」を上層部に知らせない管理者がいる企業は風通しの悪い御身大切主義者の集まり。理由は・・・
費用を要する提案をすると上司に嫌がられるから・・・
ということは、自己保身者ばかり。企業の発展に貢献しない集団となりがち
本当に顧客を大切にするつもりがないトップの存在が企業に役立つ情報や本音が届かないのは当然!
自分の任期中さえ無事に過ぎれば、引退後はどうでもよいと考えているトップ・トップ層・幹部の存在!?

密かに「不満足度調査」を採用している企業は自社が実施していることを隠しています。
もちろん当社も採用企業名は守秘義務契約に則って公表していません。
理由は・・・ライバル他社に先駆けて企業の発展に活用・貢献しているから・・・
新製品開発・新サービス開発・新技法開発・新システム・新設備開発・新人間力開発・・・に多大な貢献。

「不満足度調査」は約30年かけて何人もの分析専門家の力を借りてノウハウを蓄積。精度向上を図ってきた。
世界に当社のみが持つ調査手法・調査技法
だから欧米企業のからも受託。

日本能率協会様の公開講座は、毎年3月と9月の2日間セミナーをすでに58回終了。
次回59回は2016年9月13日(火)~14日(水)・・・長く継続している理由は企業様のお役に立っているから

「不満足度調査○R」は
殆どが「アンケート票」による調査
インターネット利用の「不満足度調査」は限定的
ほかに・・・
ミステリーショッパーズ・・・主としてB to C・・・他に類を見ない手法

「不満足度調査」は
株式会社武田マネジメントシステムスが「商標登録」ならびにノウハウ所持。

日本経済新聞社系列の日本最大手の「日経リサーチ」社様のホームページに2016年6月20日(月)から
特別寄稿の形で 武田哲男執筆の「不満足度調査」の記事が掲載されています。
調査会社のホームページに別の調査手法・技法が載ることは普段はあり得ないことと捉えられます。
いま、社会環境・経済環境が激変し、急ピッチに市場が縮小しています。現在の延長線上に必ずしも
今後が存在しない「非連続」時代だからこそ、顧客の生の声、本音を理解し「次の一手」に活用すると
いう主旨に目が向いているのです。この調査は企業発展のために大きく貢献しているからでもあります。
事実、この調査を導入している企業は多く、そして「業績=顧客の支持率」達成に貢献しています。
但し、他社に知られたくないという思いから、自社がこの調査を採用しているということは外部には表明
していません。だからあまり耳にしていないだけなのです。


E-Mail:info@service-lab-tms.co.jp
会社:044-981-6677 FAX:044-981-6679

この記事を書いたプロ

株式会社武田マネジメントシステムス [ホームページ]

経営コンサルタント 武田哲男

神奈川県川崎市麻生区はるひ野5-4-1-008 [地図]
TEL:080-5015-8899

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