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企業の業績向上はCS・サービス向上経営から(1/2)

株式会社武田マネジメントシステムス_武田哲男さん

業績向上は顧客不満足度の把握から。次の一手が明確になる

顧客のリピート率アップ、潜在ニーズのある新商品・新サービスの開発。継続的な業績向上のためには、どちらも欠かせない要素です。しかし、顧客の商品・サービスに対する意識の高さ、情報の多さゆえに、これらの要素の把握が難しい時代に突入しています。その打開策を打ち出し、多くの企業を業績向上に導いている、CSM(顧客満足経営)コンサルタントの武田哲男さん。武田さんは、「お客様の本当の要望・潜在的ニーズを把握するには「顧客不満足」の調査が必要」と言います。

武田さんにその理由を尋ねました。「満足度調査で80%の満足感という回答をしたお客様に、顧客不満足度調査をすると65%の満足感、という回答になることはよくあります。質問の仕方によっては、本当の評価が反映されないのです。不満を探るのはお客様の満足のためです。会社のアラを探す目的ではなく、会社を良くするためです。なぜなら、お客様の満足こそが企業の存続・発展だからです」

武田さんは30年以上前、「顧客不満足度調査」の分析ツールを各方面の専門家とともに構築。その発端は、顧客満足度調査で高いスコアを出しても業績が下降する多くの企業の存在でした。顧客満足を調べても、顧客の商品・サービスに対する本当の評価は反映されず、逆に顧客の不満足を調査すれば顧客の要望が明らかになるのではないか。集められた声を基に商品開発をすれば、潜在ニーズを満たす新しいモノができるのではないか、と仮説を立てたそうです。この理論を基に調査・実践、多くの新商品・新サービスを世に出してきました。

武田さんは言います。「次の一手を教えてくれるのはお客様の潜在意識です。ですから不満というお客様の本音に耳を傾ける必要があるのです。」

<次ページへ続く>

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顧客不満足度調査と年間10万人のデータによる顧客継続率向上

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武田哲男(たけだてつお)

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