コラム

 公開日: 2016-03-25  最終更新日: 2016-06-06

(1)間違っている「顧客志向」―利益が出る本当の「顧客志向」を学べ

「顧客志向の会社」
「お客様第一主義」
「顧客満足を高める」

どれもよい言葉ですね。

お客様のために元気の良い挨拶をする、お客様の姿が見えなくなるまでお見送りする、お客様のために店をピアピカに掃除する...

でも、ほとんどの会社で、「お客様のために...」と思ってやったその努力が、売上や利益に結びつかずに伸び悩んでいます。

いったなぜなのでしょう?
間違った顧客満足1

「顧客志向」を「数字」と結びつけること


それは、みなさんの「顧客志向」「お客様第一主義」が、そもそもお金と連動するように「設計」されていないからです。

友達や家族に親切することと、お客様に親切にすることは、大きく違います。
友達や家族には、手放しで、何ら見返りを期待することなく、親切にしてよいのです。打算なく利他的であることは、私たちをとても幸せにします。

でも、ビジネスは違います。計算が必要です。数字が大事です。
「ホスピタリティ」を謳うビジネス書やコンサルタントは、「お客様を家族のように大事にしなさい」と言うでしょう。でも、そこであまり言われていない、「下の句」が重要です。 「下の句」は <その結果、当社の利益が増える場合に限る > です。

間違った顧客満足2

「何をしたらお客様をより満足させることができるのか?」という顧客視点と、「それはうちの数字にどうつながるのか?」という数字の視点を、一緒に考えていく必要があるのですね。

お客様満足とお金のバランス

「こんなにお客様のことを考えているのに利益が出ない...」、という会社は、数字と結びつかないこと、数字と結びつくかどうかわからないことを一生懸命にやっているだけかもしれません。

利益が出る本当の「顧客志向」


ここでは、利益が出る本当の「顧客志向」を学びなおしましょう。
以降、3つの切り口から、本当の「顧客志向」を紹介していきます。

ForTheCustomer

①お客様の不満足を取り除く ・・・ 顧客満足をめざすまえに、まずはお客様が困っていることを解決しましょう

②お客様が本当に求めるものを提供する ・・・ お客様は「本当のところ」何を求めているのか、考えていきましょう

③競合のいない世界を探す(真空マーケット) ・・・競合が少なくて、顧客がたくさんいる、そんな市場の探し方をお伝えします。

このシリーズを通じて、皆さんのビジネスに少しでも光が射し、皆さんの気持ちが晴れやかになれば幸いです。

次回予告


次回は>>>>(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

売上の「数字」について、正しく理解するためのコラム


経営戦略で一番重要な数字は”ROI”

「ROI」で分かる事業の”失敗”と”成功”

まずは「数字で考える」ことからスタート

売上1億円を100億円にする公式

INDEX-利益が出る、本当の「顧客志向」を学ぶ


(1)間違っている「顧客志向」―利益が出る本当の「顧客志向」

(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)

(5)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方①

(6)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方②

(7)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方③

(8)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方④

(9)あなたはそのビジネスで勝てるのか?(利益を出すためのチェックリスト)

(10)第1回~第9回までの振り返り

◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎
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