コラム

 公開日: 2016-03-25  最終更新日: 2016-06-06

(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)

前回、お客様が本当に求めているものは
①便利さ
②安さ
③豊富さ
④売れ筋品目数の多さ
⑤早さ
⑥気軽さ
⑦清潔さ
の7つだとお伝えしました。

今回は「③豊富さ」以降の説明です。

●豊富さ


まず、③の「豊富さ」は、

 お客さんがほしいものがたくさんある中で、あれこれ比べながら好きなものを買える、

ということです。例えば皆さんが、今度の勝負デート用に新しいネクタイを買いに行ったとして、売り場に3種類しかネクタイがなかったら、もっと色々ある中から選びたいなーって思いますよね。

物量の多さは基本的に重要です。サービス業であればメニューの多さ、ノウハウの多さ、と言い換えてよいでしょう。

お客様が求めるもの3豊富さ

●売れ筋品目数の多さ


次に、④の「売れ筋品目数の多さ」です。例えば、先ほどのネクタイ売り場、数は色々並んでいるけど、それがなんか昔っぽいデザインのネクタイばっかりだったらいやですね。

今っぽい、人気のある、売れているデザイン、売れているカラーのものを並べているというのは、お客さんによりいい選択肢を提供できるということなのです。

サービス業であれば、特定の人に向けた・特定の価格帯でのメニューの多さ、ノウハウの多さ、と言い換えてよいでしょう。

お客様が求めるもの4売れ筋

●早さ


さて、⑤の「早さ」ですが、待ち時間、提供時間、買い物時間をできるだけ短くしてあげる、ということです。待ち時間を短縮するというのは、みなさんわかると思います。典型的なのはファストフードですね。マクドナルドは注文して2分待てば、もうハンバーガーとコーラとポテトがセットになったバリューセットが出てくる。
お客様が求めるもの5早さ

いまだに忘れないのですが、2年前に家族で山中湖に行って、昼食時に「ほうとう屋」に入ったんですね。3歳児を含む子供を3人つれて。そこで、どういう事情なのか分からないのですが、ほうとうがテーブルに出てくるのに45分かかったんですよ。ほうとう、煮込むのに時間がかかるのは分かりますけども、あまりにも長すぎる待ち時間でした。(機会があればどこかに苦情を書こうかと。)

多くの人が毎日の生活の中で急いで生きています。それが人生を豊かにするとは思いませんが、実態としては、「早さ」へのニーズはものすごく高いのです。

●気軽さ


つづいて、⑥の「気軽さ」です。私は、中小企業診断士として、これまで「お店の診断」をたくさんしてきました。その観点で「よい店とは何か」というと、「ふら~っと入って、ふら~っと出てこれる店」なんです。入りやすくて、見やすい店で、出やすい店です。

コンビニって気軽ですよね。サンダル履きで出かけてって、ふらふらっと入って、立ち読みして、ふらふらっと出ていけますからね。あれが、店員さんが「お客様、何かお探しで?」ってついてくるようなお店だと気軽じゃないですね。

インターネットショッピング、特にAmazonの買い物は、「最先端の気軽」といえるでしょう。北海道の網走に住んでていても、沖縄の石垣島に住んでいても、自宅のパソコン画面で欲しい本を探し、画面の右上に出てくる「1-Clickボタン」を押せば、買い物終了、なわけですから。
本屋さんが閉店に追い込まれていくのが理解できます。

お客様が求めるもの6気軽さ2

●清潔さ


最後に⑦の「清潔さ」です。ピカピカに磨き上げる必要はないんです。適度でいいんです。ただ、店やスタッフの身なり、商品に不潔さがあると、それが致命傷になります。それが恐ろしいですね。

ダニエルカーネマンという心理学者人の本に出てくる言葉が、この致命傷を表現してくれています。(「ファースト・アンド・スロー」) 

「サクランボや山盛りになった器にゴキブリが一匹いただけで台無しだが、ゴキブリがいっぱいのバケツにサクランボが一粒混じっても何の感情を引き起こさない 」。
お客様が求めるもの7清潔さ

人は、特定のものに対して生理的な嫌悪感を持ちます。(ゴキブリ、落ちた髪の毛、吐しゃ物等) ビジネスをするうえで、お客様にはこの「嫌悪感」を感じさせてはいけないのですね。
 

●あなたのビジネスで何を変えられるか?


以上、お客様が本当に求めている7つのものをご紹介しました。上から順に、お客様にとって重要なものです。この観点をあなたのビジネスで実現していければ、あなたのビジネスはより多くのお客様を呼べるようになります。

あなたのビジネスで、何か変えられるものがありませんか?

●次回予告


次回は>>>>(5)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方①


INDEX-利益が出る、本当の「顧客志向」


(1)間違っている「顧客志向」―利益が出る本当の「顧客志向」

(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)

(5)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方①

(6)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方②

(7)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方③

(8)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方④

(9)あなたはそのビジネスで勝てるのか?(利益を出すためのチェックリスト)

(10)第1回~第9回までの振り返り

◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎
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