コラム

 公開日: 2016-03-25  最終更新日: 2016-06-06

(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

前回、まずはお客様の「不満足」「困りごと」を取り除きましょう、というお話をしましたが、今回は「お客様が本当に求めるものを提供する」というお話です。

●「お客様目線もどき」に注意!


「お客様第一」とか「お客様目線」いうのは企業目標としてよく掲げられることなのですが、それが「お客様目線」になってない、ということがよくあります。

「お客様目線」がどういうものか、は経営戦略の話の中で<MRIスキャナの事例と定食屋の事例>をご紹介していますので、ぜひご覧ください。(これ理解できると、「本当の顧客視点」がどういうものなのかよくわかるようになります。)

 例えば、「最高品質」「高付加価値」「最先端技術」というスローガン。一見かっこいいのですが、完全に「作り手目線」です。また、「真心」「誠心誠意」「おもてなし」というのは、とても美しい言葉ですが、残念ながらこれも「お客様目線もどき」なんです。

例えば、あなたが慢性の肩こりで悩んでいて、良いマッサージ屋さんを探しているとします。あなたが求めるのは、「最高品質」「最先端技術」や「真心」「おもてなし」ではなくて、「きちんとした技術」と「何度でも通える適度な価格」ではないですか?礼儀正しくておもてなしは最高だけど、値段が高すぎて通えない、って嫌ですよね?
 
同じ理由で、『他社との差別化!』『希少価値の高いものを提供!』『ブランド力強化!』も「お客様目線もどき」といえます。

●お客様が本当に求めるもの


 だったらお客様が本当に求めているのは何なのか、と考えると、次の7つです。

お客様が本当に欲しいもの

●便利さ


まず、①の「便利さ」ですが、自分の困りごとを解決してほしい、というのが何よりも大事です。コンビニエンスストアが日本では大きな市場として成長して、いまやセブンイレブンは全国に19,000店舗(2016年2月現在)。これはほかの店が朝10時から夜7時までしかやってなかった時代に、「夜中でも早朝でも買い物したい」というお客様の困りごとを解決、今もその困りごとを解決し続けているからなのです。
お客様が求めるもの1便利さ

●安さ


次に、②の「安さ」ですけど、これは、中小企業が見ないふりをする言葉です^-^ でも、現実をみると、もう、誰でも(あなたも、私も)、高いものよりは安いものの方が好きです。正確に言うと、

「お金がたくさんあるなら高いものを買いたいけど、実際は買えないから、自分に買える手ごろな価格の方が好き」

です。 

例えば、あなたがお寿司を食べに行ったとします。そこで、大将が「今日獲れたての魚だよ!」と言って、新鮮で絶妙な味の最高のお寿司を楽しんだとします。でも、会計する時にそれが一人2万円だったら、そのお店はあなたにとって「数年に1度行く店」あるいは「1度行ったからもういいや」という店になってしまうでしょう。(間違っても、食べざかりの子供たちを連れてくる店にはならない。)

どんなビジネスでも、「よし、また行こう!」と思われる店になる方が圧倒的に有利です。おいしいとも思えない100円の回転ずしが支持されているのは、「安い価格」を求めるお客さんが多いことを意味するのです。
お客様が求めるもの2安さ

●次回予告


次回は>>>>(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)


INDEX-利益が出る、本当の「顧客志向」


(1)間違っている「顧客志向」―利益が出る本当の「顧客志向」

(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)

(5)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方①

(6)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方②

(7)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方③

(8)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方④

(9)あなたはそのビジネスで勝てるのか?(利益を出すためのチェックリスト)

(10)第1回~第9回までの振り返り

◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎
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