コラム

 公開日: 2016-03-25  最終更新日: 2016-06-06

(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

中小企業は、大企業と比べると人もいないし、お金もありません。社長も忙しく、時間もない。

という厳しい条件の中で、いきなり 「お客様が大満足するような商品・サービス」 を提供するのはむずかしいんです。ですので、まずは、お客様の「不満足度」を取り除いてあげることから始めましょう。

●「作る立場、売る立場」を「使う立場、買う立場」


では、どうやってお客様の「不満足度」を取り除くか、ですが、まずは視点を変えることから始めましょう。

皆さんが
 「何を売ったらいいか」
 「どう売ったらいいか」

と考えている限り、売り上げを劇的に伸ばすよい答えにたどりつきません。それは「作る立場」「売る立場」の発想なんですね。

重要なのは、「使う立場」「買う立場」、つまり 「お客様目線」 です。になること。

売り手目線から買い手目線へ

あなたのお客様がいつもどんな暮らしをしていて、あなたの商品やサービスをどんなふうに使っているのか。その中で、どんなことを求めているのかをリサーチしていきましょう。

「お客様の目線」がどういうものか、は経営戦略の話の中で<MRIスキャナの事例と定食屋の事例>をご紹介していますので、ぜひご覧ください。(これが腹に落ちると、ビジネスが加速的に良くなります。)

●顧客の不満足を取り除く手順


さて、お客様の視点が分かったところで、いよいよ
「お客様の不満足を取り除くための基本的な手順」をご紹介しましょう。

手順は以下の通りです。
お客様の困りごとの解決手順


●小児科クリニックの事例


例えば、あなたが小児科クリニックを経営しているとしましょう。お客様(つまり、子どものお母さん、お父さん)の困っていることを書き出します。そして、どれが一番お客様を困らせているか考えます。そうやって優先度が高い順に並べてみると、こんな感じになりました。
お客様の困りごと

優先順位が決まったら、解決していきましょう。ひとつずつですから、まずは、1の解決、待ち時間を短くすることです。これは「予約システム」を入れれば解決しますよね。

それが終わったら、ふたつめを解決しましょう。リストの2番めは、「2.朝、子どもを病院で見せて出勤すると遅刻してしまう」という困りごとでした。ですから、例えば、早朝診療はどうでしょう?朝7時半に病気の子どもを先生に診せることができれば、お母さんもお父さんも遅刻せずに会社に行くことができます。

こんなふうに、お客様の困りごとを次々と解決してくれていると、このクリニックの価値は、お客様の中で確実に上がってきます。そして、他に新しいクリニックができたとしても、浮気をされることもないでしょう。

お客様の困りごとを解決するってこういうことなのです。
(これは実際のクリニックの事例です。)

●次回予告


次回は>>>(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

INDEX-利益が出る、本当の「顧客志向」


(1)間違っている「顧客志向」―利益が出る本当の「顧客志向」

(2)「顧客満足」の前に、お客様の「不満足」を取り除く方が確実!

(3)お客様が「本当に求めるもの」を提供する(前編)

(4)お客様が本当に求めるものを提供する(後編)

(5)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方①

(6)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方②

(7)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方③

(8)「競合がいない世界」を探す - 真空マーケットの見つけ方④

(9)あなたはそのビジネスで勝てるのか?(利益を出すためのチェックリスト)

(10)第1回~第9回までの振り返り

◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎
”経営を変える、人生が変わる” 経営変革をサポートする専門家
中小企業診断士 本 由美子 
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お忙しいところありがとうございました。 やっぱり、、、流...

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