コラム

 公開日: 2016-03-20  最終更新日: 2016-06-17

ビジネスマナーで心が伝わる言葉遣いを


「言葉はその人を表す」とよく言われます。言葉によって自分の人となりがきちんと伝わるように、感謝と思いやりの気持ちをもって話すことで好印象につなげましょう。

ビジネスに敬語は欠かせません。しかし、間違った敬語の使い方をしている人も時々見かけます。ビジネスマナーとして、敬語の正しい使い方を覚えておきましょう。

決められ言葉の挨拶ではなく、一言添えると効果的です。

言葉遣いに表れる「人柄」

言葉というものは、遣い方によっては人の人生を大きく変えてしまう力があります。心無い言葉で傷つけられる人もいれば、悩みから救われる人もいるでしょう。 ビジネスにおいても、言葉は人間関係に大きく影響を与えます。

ビジネスシーンでは「敬語」が基本です。しかし、ただ敬語を話していれば好印象かというと、そうではありません。そこには思いやりや感謝の心が必要です。そして、この思いやりや感謝を言葉に込めることで言葉遣いに人柄が表われるのです。
例え「ありがとうございます」「失礼いたしました」のシンプルな言葉にも丁寧に気持ちを込めることが好印象につながります。

ビジネスマナーとしての正しい敬語の使い方
ビジネスにおいて敬語は欠かすことはできませんが、間違って使用している場合もありますので、ここで確認しておきましょう。

◆「ご苦労様です」
これは、上司から部下へと目上の人が目下の人に向かって言う言葉です。部下が上司に向かって使う場合は、「お疲れ様です」が正しい使い方です。

◆「~円からお預かりします」
最近、若い方々の間で良く耳にする言葉使いです。これは間違った使い方です。正しくは「~円お預かりします」となります。

◆「よろしかったですか?」
これも同様。「よろしいですか?」が正解です。

◆「了解しました」
この言葉は良く使うと思います。間違いではありませんが、少し軽い言い方なので、お客様や上司には避けた方が良いでしょう。正しくは「承知いたしました」又は「かしこまりました」となります。

◆「〇〇様でございますね」
これも間違いです。「ございます」は尊敬語ではなく丁寧語です。「〇〇様でいらっしゃいますね」が正解です。

他にもあるかもしれません。間違った言葉の使い方をしていないかどうか、一度、上司や先輩に確認するのも良いでしょう。

お客様に好印象を与える「挨拶」

お客様や目上の方に対して用いられる敬語にはいろいろあります。

「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「恐れ入ります」「申し訳ございません」「少々お待ちくださいませ」「大変お待たせしました」「かしこまりました」などは、接客七大用語と呼ばれていて、挨拶をする際に欠かせない言葉です。お客様の印象に残る言葉を用いて、お客様に良い印象を持って頂きましょう。

ここで、覚えておくべきポイントをお伝えします。

例えば、感謝を伝える「ありがとうございます」は、お客様に「ました」と終わりを連想させる過去形で伝えるよりも、「ます」と現在形にする方が好ましい感覚を与えます。

また、お客様をお待たせするとき「少々お待ちください」とお伝えする場合もあるかと思いますが、これは注意が必要です。「お待ちください」は命令形になるので、「少々お待ちいただけますでしょうか?」と依頼形に変えると効果的です。

「恐れ入ります」は感謝と謝罪の両方の意味を持っています。お客様が何かをして下さった場合は「恐れ入ります」と、感謝と謝罪の意を込めて使います。また「恐れ入りますが…」と話しかける前に使うと、文章と文章をつなぐクッション言葉としての役割を果たします。

これらの正しい言葉を「どのような場面で」「どんな気持ちを込めて」「何の目的で」使うのかということを考えながら使うようにしてください。

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