コラム

 公開日: 2016-03-14  最終更新日: 2016-06-17

接客、接遇時に気を付けたい、お客様が感じる第一印象


接客業では、第一印象が大変重要です。短い時間の中での接客では、常に明るい「表情」と、心のこもった「態度」を心掛けましょう。
人と人とを結ぶ大切な「挨拶」。第一印象で「挨拶」を成功させるには、「声」に気を配ることがポイントです。

そして、第一印象では「姿勢」も重要です。どんなに忙しくても必ず手を止めて、お客様に正面から向き合う心のこもった態度が、美しい「姿勢」を作り出します。

接客の基本「第一印象」!まずは「表情」から

あなたはお店に入って、まず店員さんの何を見ますか?

初めて会って3秒で決まる人の第一印象は、話の内容よりも、まずは「見た目」の視覚情報がものを言います(メラビアンの法則)。

それゆえ、接客業では特に第一印象で好印象を与えることが大変重要になります。第一印象が好ましくなければ、お客様は話を聞こうという気持ちにはなりませんし、購買意欲も下がります。「このお店にまた来よう」とは思って頂けないでしょう。接客業としては大きな機会損失とダメージが発生します。

冒頭の質問に対するあなたの答えは、「まず表情を見る」ではないでしょうか?
「好かれる表情」の基本は、何と言っても「笑顔」です。
服装や態度も重要な要素で欠かすことはできませんが、会った瞬間の明るい「笑顔」がなければ何も始まりません。優しい表情で、おもてなしの気持ちをもってお客様を迎えましょう。

また、お客様が声を掛けやすいような「表情」も大切です。いつも誰かに見られているということを忘れずに、明るい表情を心掛けましょう。

接客で成功する「挨拶」とは

「挨拶」は人と人を結ぶ架け橋のようなものです。「挨拶」が無ければどんなお付き合いも始まりません。接客で成功する「挨拶」にはポイントがあります。それは、挨拶をする際の「声」です。声も第一印象に作用します。

「いらっしゃいませ」と、ただ言うだけでは成功しません。声の大きさやトーンなどにも意識をしましょう。そして、お客様に声をかける際にはお客様との距離にも気をつけなければなりません。

おしゃれな雰囲気のショップで、居酒屋さんを思わせるような威勢の良い大きな声だったら、どうでしょうか?また買い物を楽しんでおられるお客様のすぐそばで、急に声をかけるとお客様は驚いてしまうでしょう。

お客様がお店に入って来られたら、来店されたことを従業員が認識しお迎えしていることを伝えるために「いらっしゃいませ」と、ほどよい距離感で声を掛けます。このとき、お客様も店員のことを認識してくださいます。

そして、個別に声を掛ける際は少し距離を縮めて「お客様、今日は何をお探しですか?」などと、その場に相応しい言葉を掛けるようにします。

お客様の様子に合わせて声を掛けるタイミングを見極め、そのシーンにふさわしい言葉、声のトーンで声を掛けてください。

おもてなしの心は「姿勢」に表れる

お客様をお迎えする時、第一印象を良くするには「姿勢」も重要なポイントです。「姿勢」を正してお迎えしましょう。

興味があってお店に入ったものの、店員さんが作業をしながら「いらっしゃいませ」と言ったり、事務員さんがパソコンに向かったまま挨拶をしたり、というのは厳禁です。おもてなしの心とは、相手を気遣う心のこもった態度です。それが「姿勢」に表れるのです。「姿勢」を正して、お客様の正面に立ってお辞儀をしましょう。

お迎えする際、横を向いたままや座ったままというのは人に対する礼儀、マナー違反でもあります。忙しい時にこそ手を止めて、お客様に向き合える心構えが素敵な「姿勢」を作り出します。

笑顔や挨拶、姿勢などを日頃から心がけて、自然に美しいおもてなし行為ができるようになりましょう。

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