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プロTOP:水上眞知子プロのご紹介

「マインド」と「『当たり前』の理解」が鍵。インバウンド・外国人社員に関するお悩みを解消いたします(1/3)

インバウンド接客・外国人社員向け相互理解と意欲向上の研修講師 水上眞知子さん

インバウンド接客は語学力の前に「一歩前に出る気持ち」が大切

 インバウンド接客・外国人社員向け人材育成講師の水上眞知子さんは、米系航空会社で10年以上、客室乗務員として勤務していました。そのエアラインでは、異文化同士の人たちとの協働、環境も境遇も状況も全て異なるお客さまとの出会いがあったそうです。
「ここでの経験で、人の見た目やどこから来たのか、など外側のことで人を判断しないということを学びました。そして、この経験を社会に還元したいと思い、現在の仕事に一生懸命取り組んでいます」

店舗、飲食店、官公庁、一般企業など、多種多様な業種からオファーのある水上さんの研修には、米系エアラインで培った「生きた異文化交流」「異国人同士のコミュニケーションの醍醐味と難しさ」がベースにあるようです。水上さんは、「インバウンド接客・対策は語学力よりも、実はマインドが大きく影響します」と話します。

 「日本人の多くは欧米豪の方々、つまり背が高くて色白、瞳の色が自分たちと違う方々に苦手意識が多いようです。いざ目の前にすると萎縮してしまい、最低限の英語の知識があるのに、それすらも発揮できなくなってしまいます。その気持ちはとてもよく分かります。私自身もエアラインで働き始めた当初同じような状態で、自分の能力以下しか発揮できず萎縮してしまいました。
それが克服できたのは、『伝えたいと思ったら、身振り手振りでも伝わるんだ』という経験をしたからでした。この時の気付きはとても大きく、『語学力の前に、自分から一歩前に出る気持ち』がとても大切なことを学びました。私の研修ではまず最初に、こうしたことを具体例をあげてお伝えしています」

 「人と人としてコミュニケーションしたい気持ちが大切」という大前提の上で、現場でどう実践できるかの解決策を提案するところまで盛り込んでいるのが、水上さんのインバウンド接客研修です。

<次ページへ続く>

【次ページ】 日本人社会の「当たり前」を知らないが故に起きる外国人スタッフのトラブル

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実践的なインバウンド接客と外国人社員の不安解消・意欲向上研修

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