樋口智香子

ひぐちちかこ

アカデミー・なないろスタイル

[ 中央区 ]

職種

コラム

 公開日: 2016-10-13 

喧嘩ごしで怒るお客様へのクレーム対応

クレームを言うお客様は、感情のままに怒りをぶつけてくる人も多いですね。

喧嘩腰になり、一方的に話すお客様の剣幕に、心が折れてしまう人もいるのではないでしょうか。

感情的なお客様への苦手意識を無くすコツは、2つあります。




お客様の「感情」と「話の内容」を分けて考える


「お客様が、怒っている」という感情にフォーカスしてしまうと、自分もそこに引きずられてしまいます。

「このお客様は、何を伝えたいのか」という、「話の内容」にフォーカスしましょう。

例えば、次の例文をご覧ください。

A:「さっきからずっと待ってるんだよ!いったい何分待たせるんだよ!仕事があって、急いでるんだよ!早くしろよ!」

B:「先ほどから、長らく待っているのですが私たちは、あとどれくらいで案内されるのでしょうか?この後に仕事があるので、急いでいるのですが早めに案内していただけませんか?」

いかがでしょうか。

このAとB、「話の内容」だけを見れば、全く同じことを言っているのです。

どんなに相手が感情的になっていたとしても、「話の内容」を冷静に分析すれば、おのずとおちついた対応策がわかりますね。

これが、お客様の怒りに引きずられないコツです。

「怒り」の前の一次感情に目を向ける


少々、語弊があるかもしれませんが、お客様の感情を、小さな子供のイヤイヤだと思ってみてください。

といっても、お客様を子供扱いをするということではありません。

怒りの感情は、突然発生するのではありません。怒りは二次感情だといわれ、その奥には別の感情(一次感情)があります。

落胆・心配・悲しみ・寂しさ・傷つき

「このお店が好きだから利用したのに、いやな思いをしてがっかり・・・」
「いいなと思って買ったのに、期待外れで悲しい・・・」
「接客スタッフの素っ気ない態度に、傷ついた・・・」

このような、怒りとはエネルギーの違う、弱々しい気持ちがあるのです。

「怒り」の感情の前には

・イヤだった
・さみしかった
・つらかった
・悲しかった

という思いが発生しているのが、感情の仕組みです。

これらの言葉だけを見ると、小さな子供のように思えませんか?

お客様は怒っているのではなく、悲しんでいる。

お客様の怒りの奥にある、一次感情に視点を向けましょう。

すると、一歩、俯瞰して、お客様の残念な気持ちを受けとめることができます。

まずは「不快な思いをさせたこと」について、謝る


「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」

この、最初のひとことが、有効です。

小さな子供に対し「つらい思いをさせて、ごめんね。」と、なだめるような気持ちになれば、苦手意識も軽減するはず。

そこからきちんと、大人の対応にうつりましょう。



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