樋口智香子

ひぐちちかこ

アカデミー・なないろスタイル

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 公開日: 2016-09-18  最終更新日: 2016-09-20

お客様が感動するおもてなし ハンバーガーチェーン店でのエピソード

お客様は、どのような接客に感動すると思いますか。

私は、二通りあると考えています。ひとつは、接客スタッフの真心が、お客様の心に響いたときです。

ハンバーガー店スタッフの、真ごころの接客術


こんな経験をしたことがあります。

あるハンバーガーチェーン店でランチをとった日のこと。夕方になって、携帯電話が無いことに気づきました。よく思いかえすと、ハンバーガー店での記憶が最後でした。

そのお店は、自分でトレーを下げるセルフサービスのお店。

トレーに乗せたゴミをゴミ箱に捨てる際、「ドン」という、妙に大きな音がしたことを思いだしたのです。
もしや、ゴミと一緒に携帯電話まで捨ててしまったのでは・・・と思い、お店に問い合わせをしました。

店内では見つからなかったため、スタッフの方が、朝からお店で出た、全てのゴミ袋の中を調べてくださいました。

客数の多いお店なので、ゴミ袋の数も膨大です。
ゴム手袋をはめ、ひとつひとつ、携帯電話が入ってないかと探す。
食べ残しのケチャップや、ベタベタとしたドリンクカップなどであふれるゴミ袋ばかりです。
たいへんな作業嫌なのに、いやな顔ひとつせず、懸命に探してくださいました。

やがて、スタッフさんのご協力のもと、携帯電話は無事に見つかりました!!

このときの「本当によかったです」と言ったスタッフさんの笑顔を、私は忘れることができません。

心から感動し、翌日、本社に御礼のメールをいれました。

このような真心をこめた接客をすることが、何より純粋に、お客様の心に響くのです。




予想外のサービスが、お客様の心を動かす



期待を大きく上回る「予想外のサービス」が、お客様の心を動かします。

「え?ここまでしてくれるの?」と感じていただくレベルです。

「予想外」という言葉は「サプライズ」とも言いかえることができます。
お客様が、はっと驚いてしまうほど、ポジティブな意外性があること。

この「サプライズ」を、接客する側のアイデアで生み出すことを考えてみてはいかがでしょうか。

常識の逆をいく、という発想



例えば、常識とされていることの、あえて逆をいってみる方法。

かつてフォアグラといえば、高級レストランでいただくのが常識でした。

ところが、昨今では立ち飲みバーで安くいただけるようになり、このような業態の店舗が大ヒットしています。

他、飲食店のなかには、”裏メニュー”という知る人ぞ知るオーダーができるお店もあり、このサービスのユニークさもウケています。

ぜひ、自分の業界の常識を洗いだし、そこに無い「サプライズ」を考えてみてください。

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