コラム

 公開日: 2015-04-16  最終更新日: 2015-04-17

継続は力なり 169回継続のクリニック クレド経営にチャレンジする医療施設

医療顧問先の169回目の研修会

私の性格がしつこいわけではないが良く続いてる。でもその結果、この近隣では間違いなくNo.1の施設だ。 ホテル並のサービスを実現すべく現場の品質改善を行い、さらにそれを超えた活動に取り組んでいる。リッツカールトンのクレドがモデルとなっているが、医療で「サービスを超えた瞬間」を作り出そうと試みている。

CSはカストマーサービスからカストマーサティスファクションへと発展し、今はカストマーディライト(顧客の感動)の時代へときている。これに乗らないと生き残れない。

患者の出しにくい願望をどうのように察知するか、そのための価値基準と具体的な対応行動を話し合い、来月具体的な案が出される(医療版クレド)。スタッフ十数名頑張っている。

「医療にクレド経営は可能か」
 「クレド」この言葉はリッツカールトンのサービスを超えた瞬間で有名になりましたが、医療において可能でしょうか。私は可能だと考えます。事実それに取り組んでいる施設があります。クレド、信条ということになりますが、理念、方針を統合したものだと考えてよいでしょう。カストマーサービスはカストマーサティスファクション(CS)となり、カストマーディライト(CD)顧客の感動へと発展してきています。医療にもサービスを超えた瞬間、いえ、医療だからこそサービスを超えた瞬間があるはずです。

 ホテルだからできる、確かにその側面はあるかもしれません。客を迎える心構えを持ちやすいことは確かです。それに比べて医療施設は体調を崩した人が専門職に身を委ねる、という側面があるために双方にそもそも「サービス」とう概念を持ちにくいという性質が既に存在しています。他のサービスと異なる点はこれまでにも述べましたがたくさんあります。でも医療サービスを受ける顧客であることは間違いないのです。

 ただ、クレド経営を導入するまでにはクリアしなければいけない壁、いえ、ドアがあります。1つ目のドアはそれぞれのスタッフの意識です。クレドは相手の立場に立ちきることが出来るかどうかにあります。その意識の見直しがまず必要です。2つめのドアはコミュニケーション課題です。円滑にコミュニケーションが営まれているかどうかです。3つめの課題はサービスの品質改善の取り組みがリスク管理と合わせてルーティーンとして定着しているかどうかです。4つ目は職場内に育成風土があるかどうかです。職務能力に関すること、人間教育に関することが継続的に行っているかということです。
 こうしたことがクリアされてクレドに結びつくと思われます。かかりつけのクリニックは今、こうした活動に取り組むチャンスと思われます。
 info@micc-co.jp http://www.micc-co.jp Eラーニングhttp://wisdom-school.net/
フェイスブック:http://www.facebook.com/shigenori.satou 
B+http://www.business-plus.net/interview/1503/786125.shtml
電話:048-596-7831 FAX048-596-7836


 ところで維新の党を除名された女性議院、横浜市立の中学校長が児童買春でつかまる。書斎から12.660人の猥褻画像が見つかったというが、政治家、教員としての志、信条はどこに棄ててきたのだろう。自己中心、独善、ブレーキの外れた車は修理できるがブレーキの外れた人間の修理は難しいだろうな(@_@)

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経営コンサルタント 佐藤茂則

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TEL:048-596-7831

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