コラム

 公開日: 2015-10-21 

お客様のクレームは「すべて会社のせい」 社長が24時間体制で謝罪する四国管財

毎日録画してみているワールドビジネスサテライトにとても
素晴らしい企業が先日取材を受けて放送されていました。

「会社の鑑」というほんとうに毎回学ぶところがたくさんある人気コーナーに
四国管財さんという高知にあるビルメンテテナンスの企業で大変素晴
らしい会社の模範となるべき、最高の企業が取り上げられましたのでご紹介します。

ちょうどキャリコネニュースでとてもすばらしい記事を書いていた方がいたので
引用させていただくとして、この会社の魅力はほんとうに圧倒的です。

その四国管財 中澤社長の言葉で印象的な言葉があります。
「クレームはすべて会社の責任」。

たしかに実際にそのとおりですが、会社や経営者は、
どこかで担当した人や責任者を責めてしまいがちです。そもそもは、そういう
クレームが起きるような環境があったなかでのことなんだから会社が悪い
のはいうまでもないのですが、なかなか素直に認められないものです。

このような素晴らしい社長のもとでは、いろいろな仕組みができていてやる気を
高める工夫をしています。

クレームは宝ということであれば、それが次のビジネスチャンスになるわけですから
その積み重ねは他社との差別化になっているはずです。

よく理解したうえで、素直になって自分に置き換えて考えてみるのもいいでしょう。

失敗やクレームの報告に恐れることなく、それらは大きな財産だからといっているからこそ
安心して働くことができ、社員の仕事への取組みの姿勢も変わっていくのだと思います。

キャリコネニュースより
お客様のクレームは「すべて会社のせい」 社長が24時間体制で謝罪する四国管財
https://news.careerconnection.jp/?p=16600


お客相手の仕事でつきものなのが「クレーム」だ。対応は責任の名の下に担当社員に押し付けられがちだが、考えてみればおかしなものだ。しかし、「クレームはすべて会社の責任」と気付いたことで業績を伸ばす会社もある。

9月21日放送の「ワールドビジネスサテライト」では、クレーム対応に力を入れて「新規の営業を一切しなくても、売り上げが20年間右肩上がり」という四国管財を紹介した。1962年に高知で創業、従業員約600人で清掃やビルメンテナンスを請け負う会社である。

苦情電話は「ラッキーコール」。スタッフは進んでミスを申告

この会社は価格競争の激しい業界にあって「安い仕事は受けない」と強気の姿勢を貫く。お客様係兼代表取締役の中澤清一さんは、見積依頼が来て「安いところに決めます」と言われると、その瞬間に「うちはいいです」と即答で断るそうだ。

顧客からのクレームや清掃スタッフからの相談などを受け付けるのが「スマイルサポーター」と呼ばれる女性スタッフたち。パソコンの前でヘッドセットを着けて仕事をし、クレーム電話に対応しながら「ラッキーコール」というシステムにクレーム情報を入力する。

クレーム電話を「ラッキーコール」とする理由は、クレーム対応するごとに少しずつスキルが上がるからだ。15年間で3500件のクレーム情報を蓄積している。細かくクレームを検証していくうちに、中澤社長は気付いたことがあると語る。

「なぜこの人は失敗したのか(原因)を追究していくと、道具や教え方が悪かったり、本人がしんどいのに気付いてあげられなかったりなど、クレームはすべて『会社のせい』だと分かってきた」

そこで、クレーム発生時には現場スタッフの責任は一切問わないことに。代わりに24時間体制で、社長や上司が顧客に謝罪することにした。その結果、顧客がクレームを出す前に、スタッフが失敗を自己申告するようになったという。

「クレームは宝」はお題目になっていないか

ホテル日航のトイレ清掃を担当していたスタッフは、重い陶器のハンドソープ入れを割ってしまったことがある。すぐに謝罪したことで、顧客の大きな信頼を得た。ホテルの支配人は、その時の思いをこう語る。


「黙っていれば分からないこと。起こったことを正直に報告する会社だと、逆に非常に安心しました」

やがて口コミで評判が伝わり、営業をしなくても次々と新規取引が舞い込むようになった。中澤社長は「クレームには、会社が成長する材料と客に満足してもらうためのヒントが、宝の山のように隠れていると思います」と語る。

スマイルサポーター5人の報告会は、出席者全員がハイタッチして始まり、中澤社長を中心に楽しげに見えた。上司が「報・連・相」を待つのではなく、自然とやりやすくする雰囲気づくりを進めているのだろう。

「クレームは宝」という言葉自体は、目新しいものではない。「お客の不満から真のニーズを得る」としてシステム構築することも同様だ。問題はそこからの対応で、幹部が会社の体制を見直したり自ら矢面に立ったりして実行することが、現場スタッフのやる気・仕事に対する姿勢を大きく左右するのだと改めて感じた。(ライター:okei)

キャリコネニュースより
お客様のクレームは「すべて会社のせい」 社長が24時間体制で謝罪する四国管財
https://news.careerconnection.jp/?p=16600


■【【株式会社アイウェーブ 公式サイト】

【日本橋ではたらく人事コンサル会社の社長ブログ】

私の取材プロフィール

経営者にためになる、お得なコラム満載 直近コラム 15件

■【【株式会社アイウェーブ 公式サイト】

【日本橋ではたらく人事コンサル会社の社長ブログ】

経営者にためになる、お得なコラム満載 直近コラム 15件

この記事を書いたプロ

株式会社アイウェーブ(庄司社会保険労務士事務所 併設) [ホームページ]

社会保険労務士 庄司英尚

東京都中央区日本橋人形町1-4-1 内山ビル4F [地図]
TEL:03-5614-8480

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声

社会保険労務士の先生を探すにあたっては、税理士の先生からご紹介という話もあったのですが、長いお付き合いになると思ったので、自分で納得のいく先生にお願いした...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
社会保険労務士 庄司英尚さん

コミュニケーションを大切に、会社の業績アップに貢献(1/3)

 オフィスと老舗が混在する街、日本橋人形町。人形町駅から徒歩1分という好立地に人事・労務のコンサルティングと人事・労務のアウトソーシングを手がける株式会社アイウェーブがあります。しかし、同社の社長兼社会保険労務士の庄司英尚氏は事務所の席を暖...

庄司英尚プロに相談してみよう!

朝日新聞 マイベストプロ

会社名 : 株式会社アイウェーブ(庄司社会保険労務士事務所 併設)
住所 : 東京都中央区日本橋人形町1-4-1 内山ビル4F [地図]
TEL : 03-5614-8480

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

03-5614-8480

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

庄司英尚(しょうじひでたか)

株式会社アイウェーブ(庄司社会保険労務士事務所 併設)

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声
飲食業  経営者
  • 30代/男性 
  • 参考になった数(6

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
脱藩型? 逃亡型?卒業型? 「転職理由」が人生を左右する?

この仕事をしているとプライベートも含めて転職の検討をしていてリアルに深刻な相談を受けることは結構あります...

[ 退職・解雇 ]

エステ「ダンディハウス」「ミスパリ」に労基署が是正勧告…休憩取れず、残業代未払い

エステ業界の大手企業が監督署から是正勧告されていたというニュースが少し前にありました。休憩がとれず残...

[ 残業代不払い・未払い賃金・サービス残業 ]

「マウンティング」とは?  「マウンティング」ってどんな意味?

「マウンティング」ってどんな意味ですか?そんなの知らないという方いませんか?私は、一瞬山登りのとこと...

[ ビジネス・時事一般 ]

労働時間削減のためにできること 会議の見直し

最近、過重労働が問題となっており中小企業にも影響が出てきています。中小企業は一人あたりの生産性で大きな差...

[ 労働時間 ]

坂出に出張セミナーでした。

今回は、出張セミナーで坂出に行ってきました。四国ということでリスク回避でマエノリです。東京では雪が降...

[ アイウェーブ関連 ]

コラム一覧を見る

コラムのテーマ一覧
すべて表示する
スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ