コラム

 公開日: 2010-09-14  最終更新日: 2015-06-23

【接遇マナー】 表情や声でその人がわかる!


こんな経験はありませんか?

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 * たとえば、間違い電話をかけてしまったとき

   最初は、感じの良い応対だったのが、間違いだと気づいた瞬間に、
   相手の態度がコロッと変わったこと。


 * 店員さんに、「すみません」 と声をかけ、道を聞いたとき

   「すみません」 と声をかけた瞬間は、笑顔で 「いらっしゃいませ」 と言ってくれたにもかかわらず、
   道を聞かれることがわかったとたんに相手の表情が険しくなったこと。


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お客さまだと思って、愛想良く感じよく応対したにもかかわらず、
そうではないと気づいた瞬間に、変わった例です。



感情は、無意識に表情や声、態度に表れます。

マナーはしっかりと心得ているにもかかわらず
このような場合が往々にしてあります。


お客さまの立場からすると、自分に対して態度がコロッと変わる人より、
誰に対しても態度の良くない人の方が、まだ印象が良いかもしれません。

なぜなら、自分に都合が良いか悪いかによって,ころころと態度が変わる人に、
信頼感を持つことはできないからです。



マナーは知っているだけでは実は意味がありません。
相手に本当に感じよく心地よく伝えるためには、伝える本人の心の持ち方が大切なのです。


マナーは心遣いです。
マナーを通してその人の人間性が伝わるのです。



接遇の必要なサービス業であれば、ここで取り上げたような例があると、致命的です。

技術や方法だけではなく、人と人ならではの本物のマナーを伝えていきたい・・・
講師として切に思います。



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