コラム

 公開日: 2018-05-07  最終更新日: 2018-05-08

【旅館のための接遇マナー】宿泊施設こそ人材力の強化を!

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。


東京オリンピックに向けてか
旅館(ホテル)の接遇マナーコンサルティングのお問い合わせが増えてまいりました。

旅館の場合、お客さまは長時間にわたり、スタッフと、時間や場所を共にします。

その中で、お客さまの求めるホスピタリティを満喫していただくためには
旅館の立地、環境設備、管理状況、食事のグレードや質、そして接客サービスと
非常に多面的な要素が求められます。、

立地や環境設備など、いわゆるハード面を変えていくことは容易ではありませんが、
人の力によりいかようにでもなる管理状況や接客サービスは
その方法により、大きな改善が可能です。

お客さまの心に伝わる心地よさは、接客サービス如何でどのようにでも変わり、
ハード面を生かすためにも接客サービスのあり方が重要である理由です。



旅館の接客サービスの良し悪しはどこで判断される?


旅館などの宿泊施設の場合は、
フロントはもちろんのこと、クリーニングスタッフの対応一つをとっても
良くも悪くも、お客さまの印象に残るものとなります。

旅館までの送迎
フロント対応
食事サービス
客室サービス
クリーニングスタッフ
売店などその旅館の各種サービスに関わるスタッフ
・・・・・

そして何より、
その敷地内でばったり出会うすべてのスタッフが
その瞬間にどのような対応をしているか・・・
これこそが「その旅館のお客さま対応の真実の姿」と言っても過言ではないでしょう。

つまり、その場で働くすべてのスタッフが同じ意識を持ち、
お客さまに接していくことが求められるのです。

多くの場面で接客に満足しているにもかかわらず、
たった一人の心ない言動により、全体の印象がマイナスに転じることは
少なくありません。


どういうターゲットのお客さまに対して、どのようなサービスを展開していくのか・・・
それを明確にしたうえで、適切な接客サービスのあり方を考えていく必要があります。
加えて、個々のお客様の要望や感覚を察知し、
おもてなしの心を伝えていくことが求められます。


お客様に対する意識や思いを
経営陣はもちろんスタッフ全体に浸透させることにより習慣化し、
粒のそろったサービスを行うことが大切なのです。



旅館の接客サービスに求められる客観性


質の高いおもてなしを意識し、
マナーに関する教育をしていることが伝わってくる旅館もたくさん見てまいりました。
しかし、なかなか結果につながらず、
一生懸命行っているにもかかわらずクレームに繋がったりすることも少なくありません。

この大きな原因が、主観的な感覚で接客サービスを展開していることにあります。
これは、旅館に限ったことではなく、
接客サービスの必要な業界において、同じような現象が起こっています。

お客さま視点は、第三者でなければわからないことが多いのです。

研修で、正しいマナーはどのように行うのか・・・などといった知識は
極端な言い方をすると、本を読むことで習得できます。

一方、自分たちが日頃常識として行っていることは、
客観的に見るとどのように伝わっているのか・・・
それに気づくことは非常に難しいものです。
そして、そういう業態の中で、イノベーションを起こしていくことこそ重要であり
講師の大きな役割だと自負しています。

客観性をもって見て、気づき、伝え、変革につなげていく・・・
これこそが旅館をよりよくするための接遇指導のあり方です。




どこの組織でも、新たにイノベーションを起こすことには非常に抵抗があるものです。
しかし、拒絶反応のないよう少しずつ変えていくことで
無理なく受け入れられるようになります。

忙しい業務の中で、お客さま対応ならではの喜びや充実感、達成感を
スタッフが感じることで、モチベーションも変化してきます。

何よりスタッフが生き生きと働いていれば、お客さまにもそれが伝わります。
スタッフの満足度がお客さまの満足度に直結していくことも考えあわせながら
接客レベルを上げていきたいものです。


※「旅館のための接遇マナー」に関するコラムはこちら!
【旅館のための接遇マナー】実態調査の有効性

※関連記事はこちら!
【接遇マナー】人を増やすとき…サービスの質の変化に要注意!
【接遇マナー】サービス業で、人を増やすときに忘れてはならないこと・・・ビジョンの共有
【接遇マナー】サービス業で、人を増やすときに忘れてはならないこと・・・教育をする


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