コラム

 公開日: 2018-05-08 

【旅館のための接遇マナー】実態調査の有効性

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。

「課題解決は現場把握から」・・・これは、私どもの根本的な考え方です。


実態調査の種類


接客サービスのある業種においては、事前に行う実態調査が非常に有効です。

実態調査には、二通りの方法があります。
一つは、事前アンケートであり
もう一つは、良くある覆面調査と言われるものです。


弊社では、教育研修をプログラミングする際には、多くの場合
直接従業員に対して行う事前アンケートにより、
各従業員の意識や主観的な価値観等の情報を得て
その企業の課題解決のために必要なカリキュラムをオリジナリティを持って組みます。


一方、旅館や飲食店において有効なのが覆面調査です。
一人の客人として客観的にサービスのあり方を見せていただくものです。

従業員サイドの主観的な観点ではなく、客観性を持った調査であるため
現状把握には欠かせません。

これは決して、従業員の評価のために不意打ち的に行うものではありません。
したがって、従業員を特定するような結果報告は行いません。


覆面調査のポイント


覆面調査を行っているところは、旅館に限らず非常に多いのですが
単に行うだけでなく、結果をさらなるサービス向上に生かせなければ本末転倒です。

覆面調査のポイントは、
まず、目的を持って調査を行うことです。

旅館としてどのレベルのサービスが必要なのか、
そのためにはどこをどのように変えていけばよいのか・・・
そこまで把握できなければ、次にどのようにつなげていくのか
方向性を決めることが難しくなります。

つまり、先を見据えて戦略的に考え得る人による覆面調査でなければ
根本的な現状改善にはつながりにくくなるのです。


2つ目ののポイントが、
厳選された綿密なチェック項目の設定です。

これは、調査そのものが
実施する個人の主観性に左右されないためにも重要です。

また、課題に繋がったチェック項目は、教育研修実施の際の重要改善項目であり
研修後には定期的に確認すべき事項です。
厳選されたチェック項目は、様々な活用が可能で、
組織の行動指針に繋げていくことも有効でしょう。


客観的視点に主観的視点も加えて!


クレームが増えた、顧客の足が遠のいたなど
問題が発生した時には、徹底的な実態調査を行ってみることをお勧めいたします。
加えて、覆面調査のみならず、
並行して従業員アンケートによる意識調査を行うことが重要です。

そこで働く従業員がどのような意識や価値観を持っているのか
自分たちの仕事やお客さまをどのように感じているのか・・・
そういった従業員の主観的な考えや物の見方を知っていなければ
課題はわかっていても、解決つまり従業員の行動変革には結び付かないからです。


現場を動かしているのは従業員です。
従業員の行動を決めるのは、その意識であり、モチベーションです。

どのような意識や行動が望ましいのかを従業員と共有するとともに
意欲的に働ける環境を整備していくことが重要です。


「課題解決は現状把握から」
従業員にも納得性のある方法で、旅館のサービス改善を行いたいものです。


※「旅館のための接遇マナー」に関するコラムはこちら!
【旅館のための接遇マナー】宿泊施設こそ人材力の強化を!

※関連記事はこちら!
【接遇マナー】人を増やすとき…サービスの質の変化に要注意!
【接遇マナー】サービス業で、人を増やすときに忘れてはならないこと・・・ビジョンの共有
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