コラム

 公開日: 2017-10-16  最終更新日: 2017-10-19

【クリニックの接遇】本当は重要な「接遇」での差別化

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。

世の中には、従業員がお客さまと直接かかわる仕事であるため、
「接客時におけるマナー」が非常に大切になる業種があります。

たとえば、ホテル、旅館、飲食関係、小売業の販売、銀行や郵便局、携帯ショップ、旅行会社などの窓口、そして医療機関など、実はあちらこちらに存在します。

私自身このような仕事をしているため、実際にあちこちでサービスを受けるにつけて
接客の仕方が違えば、もっとファンが増えるだろうに…と思うこともよくあります。

その中でも特にもったいないと感じるのが、クリニックです。



クリニックの接遇マナーの現状


小規模なクリニックの場合、
本当の意味での感じの良い患者さま対応ができているところは
非常に少ないというのが現状だと感じます。
クリニックの応対とはこういうものなのだという安心感もあるのかもしれません。


一方、患者さまはどのような感覚を持っているでしょう?

クリニック側からすると、、来院している患者さましか見えづらいのですが、
実はその地域に住んでいる住民は
あちこちのクリニックの情報をインプットしているものです。

ここのクリニックは~だ、あそこのクリニックは~だ・・・というように。
良くも悪くもチェックされています。

やはり、自分の身体を治してくれるクリニック選びは
患者さまサイドにしても非常に重要だからです。
そして、その判断基準はほぼ人の口によるものです。

私自身も、近所のお医者様にかかるときには、
口コミを調べ、ここなら安心して診ていただけるだろうと思ったところに行きます。

医療技術はもちろんですが、安心感を持っていただくために必要なことは
それだけではありません。

受付スタッフをはじめ、看護師、そして医師に至るまで、
自分に対してどのように接してくれるかが大切なのです。


こういう現状だからこそ、クリニックにおいては、接遇マナーの向上は
他との差別化を大きく図ることができるのです!
まさにチャンスです!



クリニックに必要な接遇マナーとは?


「接遇マナー」とは、美しく丁寧なだけのマナーではありません。
きちんとしたマナーを、目の前の患者さまの立場に立って、臨機応変に使う力です。

クリニックにいらっしゃる患者さまは、
ホテルのような応対を期待しているわけではありません。
しかし、自分のプライドを満足させるだけの対応は当たり前だと思っています。

美しく丁寧なだけの応対は、時にはもどかしく腹立たしく感じることもあります。
美しく丁寧なだけでは冷たく感じることもあります。
早口はダメだからとゆっくり話すことが、いつも喜ばれるとは限りません。
親しみやすくしようと頑張った結果、馴れ馴れしいと不快感をもたれることもあるでしょう。

これはすべて、相手は、十人十色の感情のある「人」だからにほかなりません。


患者さまの立場や気持ちまで気づき、それに寄り添える対応をするためには
まず、形だけではなく、接遇の重要性を全スタッフが理解しなければなりません。

そのうえで、正しい接客マナーを行動レベルで身に着けていくことが必須です。

医師そして全スタッフが同様に接遇レベルを上げていくことで
クリニックそのものの雰囲気が変わってくるでしょう。


最初は、難しいと感じられるかもしれませんが、
意を決して、一つずつ段階を経て行うことで
少しずつ変化し、いつの間にか以前とは全く異なる行動が習慣化されてきます。

それはすぐに、「何かが良くなった!」「なんとなく変わった!」と患者さまに伝わります。
患者さまの喜びの表情を見ることで、
自分自身の仕事に対する喜びや達成感につながります。


スタッフのそういう仕事に対する喜びは、患者さま対応に相乗効果をもたらします。
自ら楽しいと感じてする仕事は、
やらされてする仕事の何倍もの成果につながることでしょう。



※平成29年11月12日に受付スタッフ対象の一般公募型の研修を行います。
詳細はこちら!




※「クリニックの接遇」に関する記事はこちら!
【クリニックの接遇】クリニックが患者さまに「安心感」を持っていただくために
【クリニックの接遇】患者さまがクリニックに求めるものとは



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