コラム

 公開日: 2017-06-21  最終更新日: 2017-07-25

【接遇マナー】お客さまにはタブーな3つの言葉

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。


接客の場でのクレームは、
こちらが何気なく発した言葉が原因となっている場合が少なくありません。

その言葉だけで気分を害するというよりは、
何か小さな不満を感じていた時に更に不快な言葉を耳にすることで
畳みかけるようにどんどん怒りが増してくるのです。

困ったことに、応対した人は
自分がそのような言葉を口にしたとは気づかないことが多いものです。

本日は、悪気はないのに相手に不快感を与えてしまう3つの言葉をご紹介します。



わかる/わからない



たとえば、何か説明をした後に、相手が理解できたかどうか知りたいとき
どのような言葉を使いますか?

「おわかりになりましたか?」
「ここまででわからないことはございますか?」

言葉遣いは丁寧ですが、
単刀直入に聞くこの言い方は、人によっては少々不快に感じます。
その理由は、能力が問われているような感覚を持つからです。
つまり、理解できたかどうかの基準を、「相手の能力」に求める言い方だからです。

これを、 「ここまでで何かご不明な点はございますか?」と言い換えると
「不明な点」という「ことがら」を基準に話しているため、違和感がありません。

また、「うまく伝わりましたでしょうか?」という言い方をすると、
「自分(話し手)の説明の良し悪し」を基準にしているため、
逆に好感を持っていただけます。



できる/できない



これも、「わかる/わからない」と同様に
使う場面によっては、お客さまには不快感を与えがちな表現です。
自分の意思として「できる/できない」を使う場合は問題ありませんが、
能力を問うような使い方の場合に不快な気持ちを抱かせてしまいます。


2つの言い方を比べてみましょう。

「その操作がごお客さまご自身でおできにならないのであれば、修理に出していただくしかございません。」
 ↓
「操作なさることが難しいようでしたら、修理に出していただくことをお勧めいたします。」


お客さまができないのではなく、操作すること自体が難しいと言い換えることで
能力ではなく、時間や環境的な問題も広く含む言い回しになるため、伝えやすくなります。



正しい/間違った



たとえば、お客さまがメールアドレスの入力を間違えてしまったため
小さなトラブルが起きたような場合に、このような言い方をするとどうでしょう?

「お客さまがメールアドレスを間違えてご入力なさったようです。」


お客様自身に間違えたという意識がない場合はもちろんですが
咄嗟に「自分が間違えたかもしれない」と感じたとしても、
こういわれてしまうと不快感を感じてしまいそうです。

それは、「間違えた」という言葉が「評価」を連想させるからです。

「ご入力時に他のキーに触れてしまうことがよくあるのですが、そのような心当たりはございませんか?」

一つの例ですが、
このように、ダイレクトに言葉を発するのではなく、また断定することなく
他の物のせいにしながらうまく聞き出すと、相手もその言葉を受け入れやすくなります。



相手の気持ちを考えて言葉を発することの大切さ



実は、これらの言葉には共通点があります。
それは、相手の能力や評価を表す言葉であるため、
人のプライドを傷つける可能性があるということです。

言葉遣いそのものは間違っていなくても、また、きちんと敬語が使えていたとしても
不快に伝わる言葉遣いはたくさんあります。
知識だけでは十分でない接遇マナーの一例です。


本日は、接客において気を付けたい言葉を3つご紹介いたしました。

その時々の相手の立場や気持ちを考えながら、
プライドを傷つけない言い回しで、うまく会話していきたいものですね。
言葉は生き物のように、使い方次第でどのようにでも伝わります。


※ こちらのコラムも是非ご覧ください!
【接遇マナー】知識だけでは役に立たない接遇マナー
【接遇マナー】相手の立場になって考えることの大切さ
【接遇マナー】親しみやすさと馴れ馴れしさ


※ ㈱モアグロウの提供する研修については、こちらをご覧ください!
㈱モアグロウの提供サービス


***************************************************************
『意識改革から行動変革へ』
今までにない考えかたで社員のモチベーションを大きく向上させます!


■接遇マナー講師&社会保険労務士 浜田純子 へのお問い合わせはこちらから
   →  http://mbp-tokyo.com/growthlish/detail/


《株式会社モアグロウ》
 東京都千代田区麹町3-7-28-503
  TEL:03-6261-2327
  
■ホームページはこちらから
   →  http://www.moregrow.co.jp/service/


■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
   →  http://diamond.jp/articles/-/47602
******************************************************************

この記事を書いたプロ

株式会社モアグロウ [ホームページ]

社会保険労務士 浜田純子

東京都麹町2-10-3 エキスパートオフィス麹町3F [地図]
TEL:03-6261-2327

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

5

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
受講者の皆さんの声

許可を得て企業名を公表させていただいている「お客さまの声」はこちらからどうぞ!株式会社モアグロウ公式ホームページ{お客様の声」http://www.moregrow.co.jp/...

 
このプロの紹介記事
労働法を得意とする社会保険労務士 浜田純子さん

接遇マナー研修によって、顧客対応への意識改革と行動変革に取り組む(1/3)

 最近、よく聞かれるようになった「接遇」という言葉。多くの人が耳にしたことがあると思いますが、本質的にそれがどういったものなのか、マナーや接客とどんな違いがあるのかなど、正しく把握している人は少ないのではないでしょうか。「株式会社モアグロウ...

浜田純子プロに相談してみよう!

朝日新聞 マイベストプロ

元CA&現・社労士…結果を出す接遇指導&職場風土改革

会社名 : 株式会社モアグロウ
住所 : 東京都麹町2-10-3 エキスパートオフィス麹町3F [地図]
TEL : 03-6261-2327

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

03-6261-2327

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
プロのおすすめコラム
クリニックの受付スタッフのための公開型研修を行います!

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。今日は、研修のご案内をさせてください。クリニックの...

[ 接遇マナー ]

【クリニックの接遇】クリニックが患者さまに「安心感」を持っていただくために

患者さまがかかりつけにしたいクリニックは、「安心感」を持てるクリニックです。患者さまの必要とする「安心感...

[ 接遇マナー ]

【接遇マナー】究極の接遇…表情には全ての感情が表れる

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。「おもてなし」という言葉が、日本の一つの文化を表すように...

[ 接遇マナー ]

【講師養成】講師として大切にしていること・・・その2

講師として、登壇するときに大切にしていること・・・過去のコラムでは「感性」を挙げました。今回は、もっと...

[ 講師養成 ]

【就業規則】就業規則を作った後に大切な3つのこと

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。就業規則第2弾です!皆さんは就業規則を日頃の労務管理...

[ 人事・労務 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ