コラム

 公開日: 2016-01-06  最終更新日: 2016-03-23

クレームはしっかりと受け止めよう!

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。

お客様応対においては、誰もが避けたいクレーム・・・
しかし、多くのお客さまは、
「文句を言うことで相手を攻撃しよう」とばかり思っているわけではありません。

クレームを受けたときののちょっとした意識が、対応を誤らせてしまいます。


先日こんなことがありました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
接客が良いことでも知名度の高いあるお店に行った時のことです。
ビルのワンフロアーがそのお店になっています。
エスカレーターで、その階に上がり、買い物かごを探すのですが、
なかなか見つかりません。

目的の商品が並んでいるところも通り過ぎて、店内をぐるぐる歩き回り、
やっと見つけたのが、下りエスカレーター近く。
その一か所にしか置いてありませんでした。

買い物を済ませ、レジに向かったとき、空いていたのでひとこと話しました。
「買い物かごを探すのが大変でした。あそこにしかないんですもの!」

すると、レジ担当の若い店員さんは、
瞬間的に「申し訳ございませんでした」と誤ってくださったのですが、
それからというもの、顔をこわばらせ、笑顔もなく、坦々とした応対に変化しました。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


クレームと言えばクレームに違いありませんが、腹を立てて言ったわけでもなく
もっと便利なところにかごを置いてほしかっただけなのですが・・・

おそらく、彼女は
<クレームを言われた=怖くて嫌なお客>
と認識したのだろうと想像します。

そしてそれ以上文句を言われることを恐れて寡黙になってしまったのでしょう。

しかし、私にしてみれば、買い物かごを探すのに大変な思いをしたことより、
その後の急変した態度の方が不快で、残念だなぁ、と感じました。


クレームは、気づかないことを教えてくれます。
お客さまの立場に立っているようでも、まだまだ抜けていることもたくさんあるのです。
買い物かごにしても然りです。

本来は、クレームを言ったお客さまとの間に、バリケードを作ってしまうのではなく
しっかりと受け止め、顧客満足度の向上に活かしていかなければならないはずです。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ご指摘いただき、ありがとうございます。
私どもは気づきませんでしたが、今後のサービスに活かしてまいります。

たとえばこんなふうに、真摯にかつ明るく言ってくだされば、
やはりこのお店の接客って素晴らしいなと感じたでしょう。

おそらく買い物かごは、これからも出口近くのあの場所にしかないのだろうな・・・
伝わらなくて、非常に残念な気持ちでした。

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