コラム

 公開日: 2014-10-15  最終更新日: 2017-09-23

【クリニックの接遇】クリニックが患者さまに「安心感」を持っていただくために

患者さまがかかりつけにしたいクリニックは、「安心感」を持てるクリニックです。
患者さまの必要とする「安心感」とは、具体的にはどのようなものなのでしょう?

病状について説明を受け、理解、納得ができる

まず、自分の病気がどういう状態なのか、どのようにすれば治るのか、
なぜこのような状態になったのか・・・など
しっかりと説明を受け、患者さま自身が納得できることが大切です。

医師から見ると患者さまは医療に関しては素人で、
難しい医療のことを話すのを嫌がる方もいらっしゃいます。
しかし、病気に対する不安を取り除くには、この説明こそ重要です。

ただし、素人の患者さまには、わかりやすく説明しなければ理解できません。
また、患者さま自身が聞きたいことも数多くあるでしょう。
それらを受け入れ、納得できるまで説明をすることです。

インターネットで何でも調べられる世の中になってきました。
患者さまも心配があれば、いろいろ検索して、ある程度の専門知識も得ているかもしれません。
そういう患者さまの気持ちを理解し、専門家ならではの信頼感ある説明こそ
安心感をもたらします。


自分を受け入れてもらう

患者さまが「受け入れてもらった」と感じることです。
たとえば、次のようなことにより、患者さまは「受け入れてもらった」と感じます。

・ 笑顔で明るく挨拶をしてくれる
・ 話をしっかり聴いてくれる
・ きちんと答えてくれる
・ 目を合わせてくれる

逆に、機械的な応対であったり、患者さまが話をしようとした時に迷惑そうな表情をしてしまったりすると
「受け入れられなかった」を超えて、「拒否された」と感じるものです。
笑顔があれば、100点、なければ0点ではありません!
なければマイナス100点にもなり得るのです。

このようにほんの些細な言葉や表情から、良くも悪くも相手に気持ちが伝わりますので
一期一会の気持ちで、しっかりと受け止めたいですね。

第一印象が大切

なお、「受け入れてもらった」と最初に感じるのは、受付での初対面のときでしょう。
初めて会った時こそ、笑顔で明るく挨拶をして迎え入れたいものです。
そのときの受付のスタッフに対する印象が、そのクリニック全体のイメージにつながります。

また、意外に大切なのが電話での問い合わせがあったとき。
この電話が第一印象になる場合も多いので要注意です。
特に、電話をしてきた人は、その病院に行くと決めた人ではありません。
電話応対の印象次第では、そこはやめて別なクリニックに移動してしまう可能性もあります。



患者さまは、しっかりと説明を受け納得できたとき、
そして自分の存在も含めて受け入れてもらったとき「安心感」を持ちます。

安心し、信頼しきって来院してくれる患者さまほど、クリニックにとって嬉しいものはないでしょう。
「そんな患者さまに来てほしい」のであれば、
「クリニック自身ががそういう患者さまを作っていく」ことが大切なのです。



※「クリニックの接遇」に関する記事はこちら!
【クリニックの接遇】患者さまがクリニックに求めるものとは
【クリニックの接遇】クリニックこそ接遇力で差がつく
【クリニックの接遇】受付スタッフの接遇力アップは顧客満足度向上のカギ



※クリニックの接遇研修に関するコラムはこちら!
【クリニックの接遇研修】応対の質を上げ、顧客満足度UPに繋げる研修
【クリニックの接遇研修】小規模な医療現場の接遇力アップのために




※弊社のご提供する研修については、こちらをご覧ください!
㈱モアグロウの提供サービス



******************************************************************
『意識変革から行動変革へ』
今までにない考えかたで社員のモチベーションを大きく向上させます!


■接遇マナー講師&社会保険労務士 浜田純子 へのお問い合わせはこちらから
   →  http://mbp-tokyo.com/growthlish/detail/


《株式会社モアグロウ》
 東京都千代田区麹町3-7-28-503
  TEL:03-6261-2327
  
■ホームページはこちらから
   →  http://www.moregrow.co.jp/service/


■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
   →  http://diamond.jp/articles/-/47602
******************************************************************

この記事を書いたプロ

株式会社モアグロウ [ホームページ]

社会保険労務士 浜田純子

東京都千代田区麹町3-7-28 KWレジデンス麹町503 [地図]
TEL:03-6261-2327

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

4

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
受講者の皆さんの声

許可を得て企業名を公表させていただいている「お客さまの声」はこちらからどうぞ!株式会社モアグロウ公式ホームページ{お客様の声」http://www.moregrow.co.jp/...

 
このプロの紹介記事
労働法を得意とする社会保険労務士 浜田純子さん

接遇マナー研修によって、顧客対応への意識改革と行動変革に取り組む(1/3)

 最近、よく聞かれるようになった「接遇」という言葉。多くの人が耳にしたことがあると思いますが、本質的にそれがどういったものなのか、マナーや接客とどんな違いがあるのかなど、正しく把握している人は少ないのではないでしょうか。「株式会社モアグロウ...

浜田純子プロに相談してみよう!

朝日新聞 マイベストプロ

元CA&現・社労士…結果を出す接遇指導&社員間の人間関係構築

会社名 : 株式会社モアグロウ
住所 : 東京都千代田区麹町3-7-28 KWレジデンス麹町503 [地図]
TEL : 03-6261-2327

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

03-6261-2327

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
プロのおすすめコラム
【講師養成】講師として大切にしていること・・・その2

講師として、登壇するときに大切にしていること・・・過去のコラムでは「感性」を挙げました。今回は、もっと...

[ 講師養成 ]

【接遇マナー】究極の接遇…表情には全ての感情が表れる

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。「おもてなし」という言葉が、日本の一つの文化を表すように...

[ 接遇マナー ]

【つぶやき】一風変わった社労士??

人材コンサルタント&社労士の浜田純子です。社労士事務所を開業して12年目。これまで、新たな方々との...

[ 想い ]

【就業規則】就業規則を作った後に大切な3つのこと

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。就業規則第2弾です!皆さんは就業規則を日頃の労務管理...

[ 人事・労務 ]

【子育て】子供に我慢する力を!

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。我慢する機会を子供に与えていますか?豊かになり、...

[ 子育て ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ