コラム

 公開日: 2014-10-14  最終更新日: 2015-06-23

【接遇力】患者さまがクリニックに求めるものとは

ひと昔前と比べ、今では、街には多くのクリニックが林立しています。
飛びぬけて人気のあるクリニックがある一方、なぜか評判のよくないクリニックも存在します。
患者さまは、クリニックに何を求めて、どういう基準で選んでいるのでしょう?


患者さまは安心感がほしい!

クリニックは、その地域に住む人たちが、
体調を崩したときにいつでもすぐに相談できる有難い場所です。

当たり前ですが、誰しも、普段は元気であってもたまには風邪をひいたり歯が痛くなったりと
体のメンテナンスをしてもらわなければならない時があります。
そんなとき、
「何かあったら、あのクリニックに行けばいいのだから安心!」と思ってもらえること
これこそがクリニックの目指すところです。



過去に、まだ子供が小さかった頃
私自身も良い病院とのご縁がなく、大変つらく不安な思いをした経験があります。

子供というものはいろいろな病気にかかります。
小児科、耳鼻科、皮膚科、眼科、歯科、整形外科・・・
ありとあらゆるところに不調をきたし、免疫をつけて元気になっていくのが子供である以上
仕方のないことでしょう。
親は、子供の具合が悪くなれば、自分のことの何十倍も心配になるものです。
子供は自分の状態がどんな感じなのか適切に表現することもできませんから、なおさらです。

子供を抱えて、あちこちのクリニックの門をたたきましたが、
本当の意味で安心できるところはなかなか見つかりませんでした。
ノイローゼになりそうなこともありました。

そうこうして子供も大きくなり体力がついてきた頃、偶然にも素晴らしいクリニックに出会いました。
普段はすっかり忘れていても、ちょっと具合が悪くなると
そこのお医者さまをはじめ看護師さん、受付のスタッフの皆さんの温かい表情を思い出します。
「具合悪くなったら、○○医院に行けばいいから大丈夫だよ!」と家族みんなが頼り切っています。


クリニックは口コミで決まる!

レストランや旅館を探すとき、インターネットで口コミなどを検索して決めるのが当たり前になってきた現代、
クリニックとて例外ではありません。

近所のクリニックに行けばよいものを、少々遠くても評判の良いところにお願いしたい!
そんな世の中になってきています。
クリニックの場合、インターネットの口コミ数は極端に少ないですが
地域に根づいているだけに、そこに住む人たちによる直接的な口コミがものを言います。



実は我が家の愛犬も年を取り、ここの所しょっちゅう体調を崩します。
しかし、私は、ドンと安心しています!
近所に良い動物病院を見つけたからです。
初めて訪れたときは、「どうなんだろう?」という不安でいっぱいでしたが、
その病院の明るい雰囲気、清潔感、何より医師やスタッフの皆さんの穏やかさ、真剣さ、優しさ、
そして何より、私たちをお客さまとして大切に扱ってくださる心遣いにホッといたします。

動物病院で順番待ちをしているとき、他の人たちといろいろ話をしますが
皆同じく、「ここの病院は〇〇だから良いよね」と言います。
こんな風にして、小さな評判が口コミとなって広がっていくのでしょう。


地域に根づく小さなクリニックこそ、「良い評判」が大切です。
評判が、新しい患者さまを呼び、既存の患者さまの信頼度を増し、常連さんへ定着していきます。
患者さまとの信頼関係ができたら、よほどのことがない限り
他の新しい病院に取られてしまうこともないでしょう。


では、「安心感」を持たせるとは、具体的にどういうことなのか、
次回のコラムに続けたいと思います。

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