コラム

 公開日: 2014-08-20  最終更新日: 2015-06-23

【接遇力】クレームの解釈と分析が今後に生きる!

人を相手に商売をしている以上、
大なり小なり「クレーム」に向き合わなければなりません。

これまで、多くの方々に接遇研修を行って参りましたが、
その中でのヒアリングにおいて出てきた
「クレーム」に対する印象は下記のようなもののようです。

・ できれば避けたい
・ いやな客だ
・ 責められているようで怖い
・ 責任を問われているように思う
・ 自分のせい
・ 面倒
・ 相手がわがまますぎる

大変消極的な感覚を覚えます。


クレームは、なぜ起こるのでしょうか?
端的に言うと、「その人の期待度を満たさなかったため」です。
そこに不満が生まれたのです。

しかし、人の期待レベルは様々です。
ニコニコと感じが良ければ心地よいと感じる人もいれば
高級ホテル並みの対応でなければ満足しない人もいるわけです。

つまり、多種多様な人がいる状況において
クレームがゼロになることはあり得ないことです。

クレームに一喜一憂するのではなく、
真摯に受け止め、不快な思いをした人に対して、
その気持ちを共有し、しっかりとお詫び、対処をする。
そして、より大切なのは、貴重なお客様の声を今後につなげていくことです。


ここで問題になるのが、そのクレームを「どのように解釈するか」です。

当然のことながら、企業には「身内意識」があり
誰が見ても明確なもの以外については、往々にして身内びいきな解釈をしてしまいます。

・ これはお客さまの解釈が間違っていたから
・ 少し面倒なお客さまだから仕方ない
・ 何か他にいやなことでもあって、機嫌が悪かったのだろう
・ 困るよね、こんな客

しかし、この身内びいきが、実は顧客の気持ちを理解できずに終わってしまう
大きな問題なのです。


実は、ほんの些細なことが顧客の不満を呼び寄せていることが多いものです。

ほんの小さなことを皆が意識することで、顧客対応は格段に変わります。
実は見えていない顧客の立場、実は気づいていない自分の言動があるのです。

クレーム分析こそ、外部の第三者に委ねるべきです。
それにより、クレームがその企業の顧客満足度向上へと
つながっていくこと間違いなしです!


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