コラム

 公開日: 2014-07-24  最終更新日: 2015-06-23

【接遇力】 クレームは「処理」の前に「受け止める」

接客担当者にとって、最も避けたいのは「クレーム」ではないでしょうか?

できれば受けたくない。
しかし、そのような場面に遭遇してしまったら
まず組織の代表としてしっかり受け止めることが大切です。


クレームを受けたときとっさに頭をよぎるのが「責任の所在」

「私が悪いわけじゃない!」
「会社が悪いわけじゃない!」
「ちゃんとやったもの。勘違いされただけなのに。」

組織の中で仕事に責任を持たされている以上は無理もないことです。


しかし、一方お客さまはどうでしょう?
クレームを言った瞬間、自分が悪いか相手が悪いか
そんなこと意識しているでしょうか?

もちろん相手のなんらかの言動に対して怒っていらっしゃるわけですから
その言動が悪いと思っているには違いありません。
しかし、実際には、そこまで深くなく
「単に不快な思いをして怒っている」ことが多いのです。

つまり、接客する側とされる側では、クレームの捉え方が異なるのです。



「クレーム処理」という言葉があります。
受けたクレームに対して良し悪しを明確にして
何らかの形や方法で終了させるという意味合いでしょうか?
個人的には、妙に冷たく、システム化をイメージさせる言葉だと感じます。

そして、この処理が終わると、一段落でほっとするのが企業(担当者)です。

しかし、「処理」の前に大切なことがあります。
それは、不快な思いをさせたことに対してお詫びをすることです。
その気持ちをしっかりと理解し、和らげていただくことです。

良いか悪いかは別として、お客さまに不快な思いをさせてしまったことは事実。
だから怒っていらっしゃるのですから。


クレーム対応の第一歩は、
傾聴し、不快な気持ちを受け止め、気持ちに寄り添うこと。

「処理」はこの後の段階です。
ここを間違えると、ほんの小さなクレームでも
火に油を注いだかのように大きくなってしまいかねません。
「処理」という業務を滞りなく行うことも大切ですが
その前に「人の気持ち」を大切に考えることこそ重要なのです。


クレームを言ったことがきっかけで、
逆に担当者の気持ちや対応に感謝をいただき
これまで以上にファンになってくださることも多いものです。

容易いことではありませんが、
クレームを恐れず、真摯に向き合いたいですね。

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