コラム

 公開日: 2014-07-24  最終更新日: 2015-06-23

【接遇力】 クレームは「処理」の前に「受け止める」

接客担当者にとって、最も避けたいのは「クレーム」ではないでしょうか?

できれば受けたくない。
しかし、そのような場面に遭遇してしまったら
まず組織の代表としてしっかり受け止めることが大切です。


クレームを受けたときとっさに頭をよぎるのが「責任の所在」

「私が悪いわけじゃない!」
「会社が悪いわけじゃない!」
「ちゃんとやったもの。勘違いされただけなのに。」

組織の中で仕事に責任を持たされている以上は無理もないことです。


しかし、一方お客さまはどうでしょう?
クレームを言った瞬間、自分が悪いか相手が悪いか
そんなこと意識しているでしょうか?

もちろん相手のなんらかの言動に対して怒っていらっしゃるわけですから
その言動が悪いと思っているには違いありません。
しかし、実際には、そこまで深くなく
「単に不快な思いをして怒っている」ことが多いのです。

つまり、接客する側とされる側では、クレームの捉え方が異なるのです。



「クレーム処理」という言葉があります。
受けたクレームに対して良し悪しを明確にして
何らかの形や方法で終了させるという意味合いでしょうか?
個人的には、妙に冷たく、システム化をイメージさせる言葉だと感じます。

そして、この処理が終わると、一段落でほっとするのが企業(担当者)です。

しかし、「処理」の前に大切なことがあります。
それは、不快な思いをさせたことに対してお詫びをすることです。
その気持ちをしっかりと理解し、和らげていただくことです。

良いか悪いかは別として、お客さまに不快な思いをさせてしまったことは事実。
だから怒っていらっしゃるのですから。


クレーム対応の第一歩は、
傾聴し、不快な気持ちを受け止め、気持ちに寄り添うこと。

「処理」はこの後の段階です。
ここを間違えると、ほんの小さなクレームでも
火に油を注いだかのように大きくなってしまいかねません。
「処理」という業務を滞りなく行うことも大切ですが
その前に「人の気持ち」を大切に考えることこそ重要なのです。


クレームを言ったことがきっかけで、
逆に担当者の気持ちや対応に感謝をいただき
これまで以上にファンになってくださることも多いものです。

容易いことではありませんが、
クレームを恐れず、真摯に向き合いたいですね。

******************************************************************
『意識変革から行動変革へ』
今までにない考えかたで社員のモチベーションを大きく向上させます!


■接遇マナー講師&社会保険労務士 浜田純子 へのお問い合わせはこちらから
   →  http://mbp-tokyo.com/growthlish/detail/


《株式会社モアグロウ》
 東京都千代田区麹町3-7-28-503
  TEL:03-6261-2327
  
■ホームページはこちらから
   →  http://www.moregrow.co.jp/service/


■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
   →  http://diamond.jp/articles/-/47602
******************************************************************

この記事を書いたプロ

株式会社モアグロウ [ホームページ]

社会保険労務士 浜田純子

東京都千代田区麹町3-7-28 KWレジデンス麹町503 [地図]
TEL:03-6261-2327

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

6

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
受講者の皆さんの声

許可を得て企業名を公表させていただいている「お客さまの声」はこちらからどうぞ!株式会社モアグロウ公式ホームページ{お客様の声」http://www.moregrow.co.jp/...

 
このプロの紹介記事
労働法を得意とする社会保険労務士 浜田純子さん

接遇マナー研修によって、顧客対応への意識改革と行動変革に取り組む(1/3)

 最近、よく聞かれるようになった「接遇」という言葉。多くの人が耳にしたことがあると思いますが、本質的にそれがどういったものなのか、マナーや接客とどんな違いがあるのかなど、正しく把握している人は少ないのではないでしょうか。「株式会社モアグロウ...

浜田純子プロに相談してみよう!

朝日新聞 マイベストプロ

元CA&現・社労士…両経験を活かして行う実践的な接遇指導

会社名 : 株式会社モアグロウ
住所 : 東京都千代田区麹町3-7-28 KWレジデンス麹町503 [地図]
TEL : 03-6261-2327

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

03-6261-2327

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
プロのおすすめコラム
講師として大切にしていること

最近、講師養成のための研修を行う機会が増えてまいりました。大手企業の社内講師の皆様向け、あるいは、一般講...

[ 人材育成 ]

【接遇マナー】メリハリのある笑顔

笑顔は、人の心を明るくし、さわやかな気持ちにさせてくれる素晴らしいものです。「いつも笑顔」でいてくれると...

[ 接遇マナー ]

【接遇マナー】親しみやすさと馴れ馴れしさ

一流ホテルの接遇は、大変丁寧で堅苦しいというイメージがあるようです。一方、気さくさを売りにする業種では...

[ 接遇マナー ]

【接遇マナー】知識だけでは役に立たない接遇マナー

接客において、マナーのテキストに書いてあることをすべて覚えたらお客様に喜んでいただくことは可能でしょうか...

[ 接遇マナー ]

【接遇力】きれいな言葉づかいだけが接遇マナーではない!

私たちは、とかくきれいな言葉づかいでなければ相手に心地よく伝わらない気がしますが、実はそうではありません...

[ 接遇マナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ