コラム

 公開日: 2014-01-31  最終更新日: 2015-06-23

【接遇マナー】言葉の使い方で伝わり方が変わる

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居酒屋で~
仲間と楽しんでいるのになんだか寒い…

思わずスタッフに声をかけました。
「ちょっと寒いんですけど~。」

するとスタッフが一言。
「あぁ、ここは上から風が入ってくるんで、仕方ないんですよぉ。
 エアコンの温度、少し上げましょうか?」

「……」
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このやり取り、どのように感じますか?

スタッフは、事実を正直に答え、
決してお客さまの言葉をないがしろにするわけでもなく
また、「温度を上げる」という改善策を提案しているにもかかわらず
しっくりこない方も多いのではないでしょうか。
これでは、クレームにつながる可能性もあります。

その理由はなんでしょう?

いきなり「理由」だからです。
言い訳をされているように感じてしまいます。
お客さまは、寒い理由を聞きたかったわけではありません。
寒いという気持ちを理解してもらい、改善を望んでいるにすぎません。


では、こんな言い方をするとどうでしょう?

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
すぐに温度を上げてまいります。」

寒い思いをさせて申し訳なかったというスタッフの気持ちがしっかりと伝わり
お客さまも理解をしてくださるでしょう。


このように結果として行うのが「温度を上げる」ということであっても
言葉の使い方次第で、伝わり方が異なってくるのです。

ここで大切なことは、
常にお客さまの立場や気持ちを考えるように心がけることです。
それにより、相手の気持ちに寄り添った会話ができるようになります。

相手の気持ちを咄嗟に感じること…
慣れるまでは難しいかもしれませんが
これができるようになれば、接客時にかかわらず
人間関係もよりスムーズになるかもしれません。

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