コラム

 公開日: 2012-03-26  最終更新日: 2015-06-23

【接遇マナー】信頼感と感じのよさが購入の決め手

少し前、デジカメを買い替えるために、ある量販店に行きました。
翌日デジカメが必要なのにこれまでのものが壊れてしまい、急を要していました。

いろいろな種類のデジカメが並んでいるのを見ると
機械にあまり強くない私としては見た目にこだわりたくなります。
しかし、これまでのデジカメがすぐにダメになってしまったので
性能のよいものがほしいと思っていました。

売り場をウロウロしていると
ある店員さんが近づいてきて、いろいろと説明をしてくれました。
しかし、いまひとつ決めかねて、一旦その場を離れお茶を飲んでから
再びデジカメ売り場に戻りました。

次に声を掛けてくれた別の店員さんに、再びどのデジカメがお勧めなのか説明を求めました。

すると、その方は私が聞きたいことに対して適切な答えをポンポンと出してくださり、
お陰で私が今必要としているデジカメはこれだ、とスムーズに決めることができたのです。

納得して買うことができ、満足しています。


今思うと、最初に担当してくれた店員さんも実は同じことを説明していた気がします。

違いは、後者の方はその商品知識を羅列するのではなく、
私が必要とするものを「引き出し」から出してきてわかりやすく説明してくれていたことでしょう。

つまり、私の話をよく聞き、理解し、私の立場に立って必要な情報を与えてくれたのです。


とにかくその方の商品知識にはすごいものがありました。
プロとしての徹底した商品知識があるからこそ引き出しをもつことができていたのでしょう。

私はその人の説明に大きな信頼を寄せ、
自分にいま必要なのはこれだという結論を出すことができたのです。

その方は、もちろん失礼な感じなどは微塵もありませんでしたが、
かといって決して特別丁重な感じでもありませんでした。
しかし、大変さわやかで、こちらがどれだけしつこく質問を繰り返しても
決めるのに時間をかけても、嫌な顔ひとつせず、
何度でも言葉を換えて説明してくれました。

私はまたそのお店に行くでしょう。
そして、商品購入の際にはその人に相談をしたいと思います。


接遇は、決して丁寧できれいな形のものばかりではありません。
顧客のニーズに合う感じのよい応対こそが大切なのです。

良い買い物をしました。


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