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接遇マナー研修によって、顧客対応への意識改革と行動変革に取り組む(1/3)

労働法を得意とする社会保険労務士 浜田純子さん

心遣いを相手に届けることが接遇

 最近、よく聞かれるようになった「接遇」という言葉。多くの人が耳にしたことがあると思いますが、本質的にそれがどういったものなのか、マナーや接客とどんな違いがあるのかなど、正しく把握している人は少ないのではないでしょうか。「株式会社モアグロウ」の代表取締役である浜田純子さんは、接遇力を指導して社員に浸透させることで、会社の成長を手助けしています。

 そんな浜田さんに研修を依頼するのは、受付・窓口業務がある金融機関、病院、旅行代理店、接客にかかわる機会が多い販売店、飲食店、ホテルのほか、イメージの向上を図りたいという医療全般が中心的。接遇研修の成果はすぐに目に見えるわけではありませんが、浜田さんが重要視しているのが、受講者のモチベーションを向上させて自発的な行動を促すことです。モチベーションが上がれば仕事に対する意識が変わり、自身の考えを行動に移せます。個人的な性格にも依存するかもしれませんが、上司などからの強制や命令は、そのやる気を阻害する恐れがあります。「押し付けられても、人は快く動かない」と語る浜田さんは、自身の研修の中でもできるだけ強制したり制限したりせずに「自ら考えて自ら動く」という自主性が芽生えるような〝意識付け〟に取り組んでいるのです。

 マナー講師としても活躍する浜田さんですが、マナーと接遇との違いを分かりやすく話します。

 「マナーというのは形。挨拶や名刺交換、言葉遣いやノウハウであり、誰もが実践すれば表面上は丁寧な応対が身に付きます。しかし、丁寧なだけの応対は人の心に喜びを与えるほどの力はありません。相手の気持ちに気付き、心遣いを丁寧な応対で届けてこその接遇なのです。相手が暑そうにしていたら即座に冷たいお絞りをお出しするなど、相手の立場に立つことで、心遣いを届けることができるんです」

 浜田さんがあるコールセンターに電話した際、相手は「さようでございます」という言葉を使っていました。丁寧な言葉遣いに感心しましたが、何を話しても会話の端々に同じ言葉が同じように繰り返されたそうです。明らかにマニュアル通りの応対だと分かる例ですが、もし、担当者が接遇を身に付けていれば、相手を落胆させずにニーズを汲み取った気持ちの良い対応ができたのかもしれません。

<次ページへ続く>

【次ページ】 さまざまなニーズに応えるため、接遇マナー研修の企画段階から携わる

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元CA&現・社労士…両経験を活かして行う実践的な接遇指導

会社名 : 株式会社モアグロウ
住所 : 東京都千代田区麹町3-7-28 KWレジデンス麹町503 [地図]
TEL : 03-6261-2327

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浜田純子(はまだじゅんこ)

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