コラム

 公開日: 2018-06-28 

外国人観光客を満足させる”おもてなし”は、気づきを伝えることから始まる!

あいさつや声がけも、目をそらしたままでは良い印象を持ってもらえません。視線は、お客様に誠意やおもいやりを伝える効果的なコミュニケーション手段です。アイコンタクトで距離が縮まり自然な接客となります。

外国人観光客の接客マナーは「視線」から

接客の場面でお客様に気持ちよく過ごしてもらうためには、大事なマナーがいくつかあります。あいさつや立ち居振る舞い、話し方については実践しやすく結果も出やすいものです。
しかし、いくら親しみを込めて明るくあいさつや声がけをしても、一度も目を合わせることがなければ良い印象を持ってもらうことは難しいでしょう。

視線は、お客様にこちらの誠意やおもいやりを伝える効果的なコミュニケーション手段です。

例えば、すでにお客様対応している時に新たな外国人観光客が来店したとします。こちらは目の前のお客様対応で手一杯。他に手の空いているスタッフもいません。お客様はこちらに遠慮して話しかけてはきません。接客が終わり自分の番が来るのをじっと待っています。

ここで重要なことがあります。待たせているお客様へ、こちらがきちんとお客様の存在を認識していますというサインを送るということです。対応しているお客様に断りを入れたうえで、「いらっしゃいませ。少々お待ちください」と声がけできれば一番です。

それでも、対人間のサービスですからタイミングが上手くとれないこともあるでしょう。そこで登場するのが視線や表情です。たとえ言葉で伝えられなくても、お客様の方を向いて視線を合わせること。柔らかな表情と視線を向けられることで、安心感を抱きます。目線ひとつで、自分の存在を確認してもらったと感じるのです。

視線ひとつで変わる接客対応

なぜ、視線を送ることが大切なのでしょうか。それは、お客様がどうにかして自分の存在に気付いて欲しいとあなたのことを見つめてシグナルを送っているからです。

何もしないままでいれば、お客様は無視されたと思ってしまうのです。こちら側には何ら悪気がなくても、自分に悪意があるのではないかと憤慨する人も出てきます。代わりに、視線や表情だけでも向けられれば、まずは自分の存在を気にかけてもらえたと感じるでしょう。相手が分かってくれているだけで、待つことへのストレスは一気に減ります。

接客業についていれば、お客様をあえて無視するということはあり得ないでしょう。ですが、意図しなくても無視したと誤解を生む状況はしばしばあります。忙しくてお客様の存在に気付かない。返事をしたつもりでも、声が小さく相手に伝わっていない。相手の話に対してもう返事は要らないと思った…。

お客様からすれば、こちらの事情は分かりません。ただただ疎外感を感じて、あの店は態度が悪い、質問しにくいという印象を持ってしまうのです。何度も来ていただけるのなら挽回できるかもしれません。しかし、相手は外国人観光客。二度と来てくれることはなく悪印象も取り返せません。

接客業ではお客様対応していないときや手が空いている時でも、周辺の動きを観察し注意を張り巡らせていなければなりません。お客様に呼ばれてから対応するのではなく、何かを求めている時に目が合う状態にできるのが理想です。お客様に心を向けていることで、視線から心の声を救い上げることだって可能です。言いにくいことも視線に注目することで、こちらからお伺いできるのです。

お客様を安心させる視線の合わせ方

接客中はもちろんのことですが、話しかける前にもアイコンタクトは有効です。いきなり話しかけのではなく、何事も行動を起こす前に視線を送りましょう。相手も、心の準備ができ関係性のきっかけづくりがスムーズになります。

接客中もアイコンタクトを駆使してください。具体的には、相手の両目と鼻を結んだ三角形のエリアに視線を向けましょう。近い距離で、同じ一点を見つめられ続けると何かついているのかと気になってしまいます。目の力は強いため、一カ所に視線が集中すると違和感を覚えます。一点に集中するのではなく、少し範囲を広めにとりましょう。

そして、身体ごとお客様の方を向いて正対すること。また、上から見下ろすようなことも避けましょう。小さなお子様や座っているお客様、車椅子のお客様には中腰で目を合わせるようにします。

目を合わせなくてはと力み過ぎても、にらみつけるようになってしまいかねません。安心感を与えるような柔和な表情を心がけます。どんなに目を合わせていても、無表情のままでは冷たい印象を与えるので逆効果です。時折眉や口元に視線を外すのも、お客様に圧迫感を与えないコツです。

ポイントを絞って視線を合わせるようにすると、より効果的です。
お辞儀をするときも、まずお客様と視線を合わせる。それからお辞儀をし、顔を上げた時にももう一度目を見ます。これだけで印象はアップします。

目線を合わせるということは、お客様の顔をみることです。アイコンタクトを心がけることで、お客様との距離が縮まり自然な接客ができるようになってくるはずです。いくら声や口調だけ感じの良いものにしても、視線を外されたままではお客様を不安にさせます。「目は口ほどにものを言う」という言葉は、言葉が通じない外国人のお客様にこそ当てはまるのではないでしょうか。

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