コラム

 公開日: 2018-04-16 

永続する企業とパーソナルブランディング②「顧客サービス」と「利益」の追求とは

激動の時代の中で、変わらない価値を提供し続け、強みを強みとして持ち続け、ファンから選び続けてもらうことで永続する。そのためには「顧客サービス」と「利益」を両方とも同時に追求し、常にアップデートし続けていくことが必要でした。今回はその2つの両立について考えていきましょう。

「顧客サービス」と「利益」を両方とも追求するのは難しい?

顧客サービスの追求とは、「お客様にもっと喜んでもらうためにはどうしたらいいだろうか?」と考え、サービス内容を充実させたり、商品の質を高めたり、アイデアや工夫を凝らすことで顧客満足を高めていくことを指します。

一方で、利益の追求とは、「いかに売上を伸ばし、無駄を削り、利益を上げるか」を考え、行動していくということです。

この2つは、多くの人に「相反している」と誤解され、だからこそ両方を同時に追求することが困難であるかのように錯覚されているようです。しかし、「お客様を喜ばせるためにあれもこれも充実させる」ことと、「利益を増やす」ことは、決して相反するものではないのです。

顧客サービスは「コスト」でも「ボランティア」でもない

なぜ、両立が難しいと感じてしまうのかというと、その理由の多くは「顧客サービス」を「コスト」や「ボランティア」と捉えてしまうことに起因しています。

顧客サービスを追求するということは、気持ち的な面でも物理的な面でも、「今以上にひと手間をかける」必要性が出てきます。そして、そのために、今より余分にお金や人的リソースを割くことになります。

もし、そこに割くお金や人的リソースを「コスト」とみなしてしまうと、どうなるでしょうか?利益は「売上-コスト」で表されますから、もし顧客サービスがコストなのであれば、コストがかさめばかさむほど利益は薄くなります。言い換えれば、顧客サービスを追求すればするほど、そこにお金や人的リソースをつぎ込むほど、コストが大幅に膨らむことになり、確かに利益追求とは矛盾します。

それから、顧客サービスの追求を、利益を考えない「ボランティア」とする見方をしてしまうケースもあるでしょう。つまり、「お客様を喜ばせたいから、"儲けに関係なく"どんどん手間暇をかけよう」という考え方です。しかし、利益度外視のサービスを追求し続ければ、利益が生まれることはありません。事業が成り立たなくなる可能性もあるでしょう。

利益追求だけに焦点を当ててしまう人は顧客サービスを「コスト」として捉えてしまい、顧客サービスに傾倒する人は、ビジネス感覚を失って「ボランティア」に近くなってしまう、というわけですね。

顧客サービスは「投資」

しかし、パーソナルブランドを構築して企業を永続させるためには、顧客サービスを「投資」として捉える、ということが大切になります。

投資といっても、何もサービスや商品の大々的な改変を行うことだけではありません。日々の業務の中で、たとえば相手が判断に迷うことのないようにナビゲートしてあげる、心が感じられるメールなど、「やらなくてもクレームが来るわけではないが、顧客の心をつかむひと手間」も含めて、顧客のためにできることを自分側から提供する、ということです。

「信頼と貢献」のコラムでお伝えした「相手より先に与える(貢献する)ことで、信頼を獲得する」のと同じように、「顧客サービスを相手に求められる前に提供する、追求する(投資する)ことで、その結果の評価として、より多くの利益を得る」という考え方をするわけです。

具体的なプロセスを見てみるとわかりやすいでしょう。

まずは顧客満足を高めるために、手間暇をかけたり、工夫を凝らして、提供する価値を上げる。そして、それに感激した顧客が、どんどんファンになっていく。その評価が利益として返ってくる。その利益を、さらなる顧客満足のために使う。この循環を繰り返していくことが、「顧客サービス」と「利益」を両方同時に追求するということになります。

こう見るとわかるように、顧客サービスと利益は相反するどころか、どちらか一方を失えばもう一方も失ってしまう、補完的な関係にあるといえます。

次回は、混同しがちな「投資」と「損得勘定」の違いについて見ていきましょう。

今回のワーク

●顧客満足を高めることは「コスト」でしょうか?「利益度外視のボランティア」でしょうか?それとも、「投資」として捉えられていますか?振り返ってみましょう。

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