コラム

 公開日: 2017-05-12  最終更新日: 2017-05-13

お客様の「期待値」を、一番最初に把握すること

私の研修は、受講生の皆様の潜在的な「期待値」を正確に把握するところから開始します。
この点はいつも注意深く、かつ慎重に行うところです。

サービスマネジメントにおいて最も重要なことは、

「全ての価値は、顧客が決める」

という点について、サービス提供者側が深く理解しておくこと。

特に自分自身のスキルに対して「自信を持っている」方ほど、要注意ではないかなと感じます。

「高品質なサービスを提供すれば、お客様は満足する」

それは正解でもあり、不正解でもあります。

何故なら、提供されているサービスが「高品質かどうか?」を判断するのは、お客様だからです。

どのようなお考えで、この場へと参加されていますか?

「たった一言」を研修の最初に添えるだけで、受講生の皆様は、

「私の為にサービスを提供しようと考えてくれている」

と思ってくれることでしょう。

「ほんの些細なこと」

が、サービスマネジメントでは重要です。

この記事を書いたプロ

株式会社エモーションソリューションズ [ホームページ]

OAインストラクター 飯塚和秀

東京都千代田区神田錦町3‐21  ちよだプラットフォームスクウェア [地図]

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