コラム

 公開日: 2016-03-11  最終更新日: 2016-03-17

コスト削減とサービス向上を両立させるためのアイデア

自分たちの顧客に対して良いサービスを提供しようと考える事業者は多いと思います。良いサービスを提供することは、どんな内容であれ他社との差別化を産み出します。他社よりも優れたサービスを提供することは、他社に対する優位性を築いたことになり、顧客ロイヤリティや市場シェアの獲得に繋がるからです。

一方、良いサービスの提供はそれなりのコストが必要となります。例えば、顧客と直接応対するスタッフを増員させることは手厚いサービスの提供につながりますが、人件費を始め、様々なコストの追加要因となります。だからと言って、顧客にそのコストを負担させることは難しいことは明らかです。もしサービスコストを価格に転嫁したら、顧客は許容可能な範囲で、より低価格の商品やサービスを選択します。そのため、顧客サービスを向上させることとコスト削減はトレードオフ関係にあると考える人も数多く存在します。
今回は顧客サービスを向上させるためのコストをどう捻出するか、そのアイデアの幾つかを紹介します。

1.バックオフィスの合理化

顧客サービスをさせるためのコストはその他の分野から持ってくればいいのです。つまり、直接顧客と相対しないバックオフィスの業務を合理化、効率化することによって削減されたコストを顧客対応に回す雨という考え方です。そうは言っても、という回答をされることが多いのですが、バックオフィスのオペレーションに無駄があるか、人員に余裕があるかを検証すると、色々なところで削減余地が出てくるものです。IT化やアウトソース化も手段の一つです。

2.顧客応対プロセスの見直し

顧客サービスを向上させようとするあまり、顧客応対用のマニュアルに様々な手順を盛り込んでいるケースが多く見られます。顧客の側から見ると、サービスレベルの満足感は人それぞれです。中にはシンプルで素早い、必要最小限の対応の方が満足度が高いというケースも有りえます。また、様々な内容で盛り沢山の顧客サービスでは、これを実行することに集中してしまい、顧客のニーズを感じ取ることがおろそかになる可能性もあります。よって、ベースとなる応対プロセスを単純化することで、顧客ニーズに反応し、臨機応変にきめ細かいサービスを提供することも可能になると考えます。

3.サービス品質にメリハリをつける

顧客サービスの向上と言っても、全方位で対応しようとすることは難しいものです。サービスが良いと言われている企業のほとんどはすべてのサービスに優れているわけではなく、自社の顧客にとって何が重要なサービスなのかを見極め、そこに注力することで評価を得ているのです。言い換えれば、それ以外の部分は多少おろそかになっても影響は少ないということです。例えば、低価格と品数の豊富さで優位性のある量販店は、その代わりに内装が倉庫のようであったり、立地が郊外であったりといった問題があっても顧客は問題にしていないのです。

4.顧客にプロセスの一部を担ってもらう

最近、コスト削減を目的としたセルフサービスの採用が多くなっています。例えば、ガソリンスタンドの給油や、コンビニのコーヒー販売などが思い浮かびます。一見、サービスレベルが低下したように見えますが、実際には顧客経験(カスタマーエクスペリエンス)が向上し、顧客の満足度が高くなるという効果を産み出しています。また、業務のIT化が進む中で問題となるものの一つが、初期情報を入力する作業です。紙ベースで書いてもらった契約書の内容をひたすらシステム入力するという経験はないでしょうか。これを例えば、事前にネット上で応対予約をしてもらうことにし、その際に顧客情報を打ち込んでもらうことによって、実際に応対する時点でシステムには既に顧客の情報がインプットされており、かつ印字された契約書で対応することで、応対時間の短縮にもつながります。

以上、幾つかのアイデアを提示しましたが、いずれの考え方も様々な業種の色々な会社で行われています。皆様の事業でも上記の考え方を参考にしたサービス向上を考えてみては如何でしょうか。

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