コラム

 公開日: 2016-01-04  最終更新日: 2016-03-17

よいサービスを提供する企業に共通する理由

企業を構成する組織設計と企業文化

企業とは、という問いに対する考えとして、以下の様に考えることができます。

「企業=組織設計×企業文化」

経営者は優れた組織設計を行うと同時に、その組織を活かすための企業文化を育てることが求められます。両者の内容が優れており、上手くかみ合うことで他社との競争優位を気付くことが可能となります。
組織設計とは事業戦略やビジネスモデルであったり、ビジネスを動かす組織体制や人員配置であったり、業績評価や給与体系といったことも対象となります。これらの内容は計画書や規程といった文書類などで具体的に表現することができます。

一方、企業文化とは企業に所属する従業員が裁量に基づいて行動する際の指針となるものです。抽象的な概念は企業理念と腕表現されていますが、具体的な内容は必ずしも明文化されているとは限りません。

多くの場合、企業は組織設計の方に注力しがちです。それは、組織設計を策定したり改善したりした結果は目に見える内容だからです。しかし企業文化も組織設計と同等以上に重要です。例えば、顧客から前例のないサービスを要求された場合を考えてみましょう。組織設計に偏った企業であれば、どんなに些細な内容でも常に上司にお伺いする行動となりがちです。一方、企業文化がしっかり根付いているような組織であれば、自分の権限の範囲でその企業らしい意思決定をすることも可能となります。

顧客に対するサービスが優れている企業は多数存在しますが、その多くの企業に共通する企業文化として、幾つかの特徴があります。その内容を以下に紹介します。

特徴1:明確さ(Clarity)

顧客サービスが優れた企業はどのような企業文化を構築したいのかをはっきりと認識しています。そしてその明確な企業文化によって他社との差別化が実現され、企業の成長と業績目標の達成が実現すると考えています。

特徴2:伝達(Communication)

経営者は従業員や顧客、一般社会に対して、事ある毎に企業理念に基づく発言等を行うことで、企業文化の内容を発信します。例えば、経営者が自ら現場に出て、顧客に対して直接サービスすることで、企業理念の内容を身をもって具体的な行動とすることで、顧客に対しても、従業員に対しても構築すべき企業文化を示すことがあります。特に顕著なのが突発的な危機に陥った時の行動や発言です。

特徴3:一貫性(Consistency)

事業活動を行う中で、時には目標とする企業文化と組織の行動内容にギャップが生じる事もあります。サービスに長けた企業は、そのギャップを素早く検知し、修正することで行動の一貫性を保つことができています。逆に企業文化が醸成せず、個々の従業員がそれぞれの価値観でサービスを提供することは、サービスレベルに一貫性が感じられないばかりか、提供された最も低いサービスレベルがその企業の標準だと受け取られる可能性もあります。

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