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ヒューマンスキルを高めるエンジニア向け研修で、顧客満足度と従業員満足度の向上を目指す(1/3)

カスタマーズ・ファースト株式会社、片桐あいさん1

できるエンジニアになるには、技術力を高めるだけでなく、顧客の心理からのアプローチが大切

 情報システムがビジネスと切り離せない存在となった今、サポート・エンジニアは責任重大なポジションに立たされています。予約や課金などの大規模システムに重大なトラブルが起きれば、翌朝のニュースを賑わすことになりかねません。
 
 サポート・エンジニアは高い技術力を駆使して、トラブルを解決します。しかし、クライアントへの対応に問題があり、企業の顧客満足度が上がらない、という悩みを抱える経営者や保守部門マネジャーが多く存在しています。

「エンジニアは職人肌の方が多く、技術を磨くことには一生懸命でも、ヒューマンスキルにおざなりにしていると感じています。それを埋めることが出来なかったのは、今までサポート・エンジニアに適した研修プログラムが存在しなかったからです」

 と、明るい笑顔で話すのは、カスタマーズ・ファースト株式会社、代表取締役の片桐宏恵さんです。片桐さんは、業界を知り尽くしたIT保守専門の研修講師です。大手IT企業のカスタマー・サービス業務から始まり、プロジェクト・マネージャ、人材育成を経験し、この業界一筋で歩んできました。その経験と知識を活かし、CS(Customer Satisfaction 顧客満足度)に重きを置いたサポート・エンジニア専門の研修プログラムを開発し、研修成果を上げています。

「システムの問題解決は上手くいっても、残念ながらエンジニアの対応にクレームが来てしまうことがあります。エンジニアは論理的アプローチに長けていても、心理的アプローチが足りないからです。顧客視点と顧客思考を研修で身に付け、お客様の心理を理解し、お客様目線の対応や説明ができれば顧客満足度は上がるはずです」

 片桐さんの研修を受講したある企業では、顧客満足度の調査結果が70点から90点に跳ね上がったそうです。研修の基本は2日間。CS向上のためのスキルを修得し、臨場感あふれるロールプレイングで実践していきます。

「研修の途中で、受講生がスキルを活用して顧客に電話をかけたら、滞っていた案件が解決したという例もありました。顧客も人間ですから、エンジニアの対応によって態度が変わるのは当然です」

 片桐さんの研修でエンジニアがヒューマンスキルを磨くと、顧客満足度が上がるだけでなく、契約更新、システムの乗り換え防止につながり、企業経営に直接関わっていきます。

 また、保守業界が抱える重大な問題の解決にもつながります。
 

<次ページへ続く>

【次ページ】 研修スキルを活用できるようになると、従業員の満足度が向上し、離職率の低下につながる

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朝日新聞 マイベストプロ

エンジニア向けノウハウを用いた独自研修で顧客満足度をアップ

会社名 : カスタマーズ・ファースト株式会社
住所 : 神奈川県川崎市高津区 [地図]
TEL : 090-5323-6622

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片桐宏恵(かたぎりひろえ)

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