コラム

 公開日: 2017-01-12  最終更新日: 2017-09-08

読んでも聞いても、伝わらないのはなぜ?


ある研修でこんなことがあった。グループ代表発表での出来事である。

発表者は1枚のスライドをもとに、自店の問題点についていろいろ説明したのだが、
何が現状の問題なのかよくわからなかった。

例えば、
「清掃」でお店の汚れが目立つのは、きちんと清掃していないという意識の問題なのか、
清掃方法や清掃のルール・仕組みに問題があるのか。

クレームでいえば、最近クレームが多くなってきたことが問題なのか、
クレーム対応のスキル不足が問題なのか。

いずれも判然としない。
こういう点を明確にせず、総花的にあれもこれも語ってしまう。
聞いている方としては、結局何が問題なのかがよくわからないまま、
すこぶる未消化で終わってしまった。

こんな経験は研修だけではない。
パワーポイントで作成されたプレゼン用資料の中にも度々見受けられる。
実に堂々と説明するのだが、説明する本人も本当にわかっているのだろうかと
首をかしげたくなるような場面によく出会う。
これはなぜなのだろうか。

確かにダラダラした長文で書かれていたものを見ると、ウンザリするのは事実である。
短く箇条書きで書くように、こちらも指導している。
しかし、である。
見て、読んですぐわからないということは、問題である。
これは、深掘りが弱い、物事の追求が弱いということではないのか。
何となく頭でイメージをつくって、それをキレイにまとめてしまう。
あいまいな言葉で何となく帳尻を合わせてしまう。
なぜなのか、という問いかけを省略してしまう。
だから、読んでも聞いても、よくわからない。伝わってこないのだと思う。

どれだけ相手の立場で深く考えられるか?

マニュアルもそうである。長文も困るが、短すぎるのも、これも問題である。
重要なことは、どれだけ対象(読み手・聞き手)を意識するかということだ。
相手の立場になって、深く考えるということだろう。
それは結局、自分にはね返ってくる。
深く鋭く追求する、あいまいなものを具体的にするという訓練が
不足しているのではないだろうか。
イメージだけでは、コトはそんなに簡単に伝わらないのである。
他山の石としたい。

帰社して、社員にこのことの話をした。
「…………ということで、みんな注意するように!」
「あのう……」一人の社員が恐る恐るといった感で手を上げた。
「省略と短絡はどう違うんですか?」
「ん? どういうこと?」
「独り言、短絡しすぎてよくわからないという声が……」
「何! よく読めばわかる!」
「……次回は、短絡する危険というテーマにしては……」
ムーッ!
あー、毎日シンド!


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