コラム

 公開日: 2016-11-18  最終更新日: 2017-09-08

マニュアルで、「暗黙知」を「形式知」に

以前、「第一章 総論」から始まる理路整然としたマニュアル(?)に出会った。
また、専門知識ばかりを書き連ねた学術書みたいなマニュアル(?)、
経営者の思いを最初から最後まで書き上げた“本”みたいなマニュアル(?)を
手に取った。

ここに共通した悩み・問題は、「マニュアルが使われていない」「決められた(期待する)行動が
できていない」ということであった。

「マニュアル」を簡単にかつ乱暴に定義すれば、
「暗黙知を形式知にしたもの」となる。
さらに言えば、複雑で多岐にわたっている情報、様々な決め事・ルールなどの情報を整理して
使いやすくしたものということができる。

ある大手企業が数千万円をかけて「マニュアル」を作成した。
優秀なデザイナーの手によるその「マニュアル」は、見た目には非常によくできている。
役員会でもお褒めの言葉をいただいた。
が、しかし。使われていない。現場で使えない、使いづらいのである。
現場で必要な情報が不足しているのである。
なぜ、こんなことになったのか。

重要なことは、どのように整理するか、使いやすいとはどのようなことか
といったことの深掘りである。
誰に・何を・どのように伝えるか。そして、どう活用するか。
それが、決定的に欠けていた。

デザインに、見た目にごまかされてはならない。
僕は、これをあえて「マニュアルもどき」、と呼んでいる。


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工藤正彦 著作

『成功したければマニュアルどおりにやりなさい。』(実務教育出版) 2015年

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