プロTOP:工藤正彦プロのご紹介

マニュアルの力で現場を強化し、組織の文化を作る(1/3)

株式会社クオーレの工藤正彦さん

マニュアルが良ければ、行動やセンスも磨かれる

 マニュアル作成・活用専門会社である株式会社クオーレ。代表取締役の工藤正彦さんは、前職で教育用ビデオを制作するうち、マニュアルの重要性に気づいたと言います。「ビデオのマニュアルにあたるシナリオがよければ、映像の出来もよくなるとわかり、文書の力、そしてマニュアルの力を認識するようになりました」

 「たとえば飲食店でも、接客の基本や包丁の持ち方など、どの店でも共通の部分はもちろん、その店ならではのおもてなしの心といった、文化やセンスを伝えるにもマニュアルは有効です。たとえ一部でも、決められた行動や形を文書化して残すことができれば、スタッフはそれをベースに基礎を覚えたり、センスを磨くことができるので、ゼロから学ぶよりはるかに効率が良くなります。言葉にしなくても、店の文化やおもてなしの心を感じ取ることができる人は、100人に1人くらいはいるでしょう。しかし残り99人は、決められた形を覚えてはじめて、心がわかってくるのです。お客さまが到着したら笑顔でお迎えする、小走りで荷物を受け取りに行く、という行動なら、マニュアルを見れば誰でもできます。その行動に対してお客さまが喜んでくれたり、『ありがとう』と感謝の言葉をいただくことで、次第に行動の意味やおもてなしの心がわかってくるのです」

 飲食、流通業界のほか、各種製造業、イベントプロデュースや活字デザインなど、さまざまな分野でマニュアルを作成してきた工藤さん。さらに、マニュアル・ビジネス文書ダウンロード総合サービス「マニュアル工房」の運営や書籍の出版など、多方面で活躍しています。

<次ページへ続く>

【次ページ】 職人の技もマニュアル化、業務改善に威力を発揮!

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会社名 : 株式会社クオーレ
住所 : 東京都新宿区矢来町24-3 マリオン神楽坂2F [地図]
TEL : 03-5261-2294

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工藤正彦(くどうまさひこ)

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