コラム

2014-12-15

訪日外国人の増加で変わる? 日本のおもてなし

日本を訪れる外国人の数が、過去最高のペースで伸びています。今年10月までの訪日外国人の数は、前年同期比27%増の約1101万人。免税対象品の拡大や、東南アジア諸国むけのビザ発給要件の緩和など、政府が実施している外国人観光客誘致策が、功を奏していることが背景にあります。

政府が掲げている目標は、東京五輪が開かれる2020年に、年間2000万人の訪日外国人を誘致するというもの。その実現にむけて、今年に入ってからも、新たなインバウンド施策を矢継ぎ早に打ち出しています。これから東京五輪開催までのあいだ、日本を訪れる外国人の数が、着実に増えていくのはまちがいありません。

ただ日本人は、同質性が高く、異文化と共存した経験の少ない民族。このような外部環境の変化に適応していくには、ある程度の時間が必要になるでしょう。当面は、訪日外国人の受け入れ態勢の未整備から生じる、さまざまな軋轢や問題が顕在化してくるはずです。

なかでも、外国人客とじかに応対するサービス業は、これまで日本人だけを相手にしてきた企業が多く、とりわけその軋轢は大きいと思います。なぜなら、日本の『おもてなし』は、使用言語と価値観を共有する者同士のあいだで醸成された文化であり、外国人にはうまく伝わらなかったり、フィットしなかったりするケースがあるからです。

残念ながら、現在は、外国人を応対するのに十分な語学力をもった「おもてなし人材」は少数にとどまります。『おもてなし』の基本は、相手の期待や願望を「察する」ことにありますが、そもそもお互いに言葉が通じなければ、相手のニーズを的確に汲み取ることは難しいはず。現状は、サービス業の外国人客受け入れ態勢が、とりわけ貧弱であるといわざるをえません。

このような状況を早く改善するために、外国人客を適切にもてなすことができる人材の育成は急務です。たとえば、外国人客むけのサービスに関する教育プログラムや、資格認定制度の創設によって、国をあげて、グローバルな対応ができる「おもてなし人材」を、早急に養成していく必要があると思います。

もっとも私は、外国人客に対するサービスの内容自体については、必ずしも、相手にあわせる必要はないと考えています。イスラム教徒のハラール認証のような宗教的戒律をのぞき、日本式サービスを、相手の文化や慣習にあわせて変容させるのは間違いです。むしろ外国人客には、日本人客以上に手厚い日本式サービスを提供すべきだと思います。彼らは、日本でしか味わえない『おもてなし』を期待しているのであり、彼らのサービスに関する経験則やイマジネーションを超えることが重要なのです。

最後に、日本人は変化への対応に高い能力を発揮する、きわめて順応性の高い民族です。これまでも、政治、経済、法律等、あらゆる分野の制度変更に対し、おおむね短期間で対応してきました。そのため私は、異文化との共存という、これまでほとんど経験したことのない環境の変化にも、必ず日本人は、迅速かつ柔軟に適応していくはずだと確信しています。

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