コラム

 公開日: 2018-05-18 

広報が注目するのはメディアやWEBの先にいるステークホルダーだけではありません

私はうどん県出身なので帰省するたびにソウルフードである讃岐うどんのお店に行くことを欠かしません。毎回、知名度のあるうどん屋さんに行けば必ずといっていいほど、県外からうどんツアーのお客さんが来ています。

讃岐うどんを食べにわざわざ瀬戸大橋を渡ってきてくれることに驚きと感謝をしつつ、同じ行列に並ぶのですが、一部のうどん屋さんは、ま~愛想のないこと! またお店によっては注文の仕方も独自のルールがあったりするのですが、県外からの観光客は当たり前ですがそれを知りません。なのに、そんなお客さんを無視したり、叱りつけたりするお店もあるんです。

正直がっかりです。全国区になった讃岐うどんですが、うどん県民として恥ずかしい限りです。

なぜ、注文の仕方を見える場所に貼り出さない! なぜ、叱りつける前に注文の仕方を教えてあげない!

いくら人気店だからといってこんな対応されたら・・・あなたはまた来店したいと思いますか?

今はグルメサイトも充実していているので、ネガティブな書き込みはボディーブローのように効いてきます。テレビや雑誌で紹介されたお店でいつかは食べてみたいと思った人も、ネガティブな書き込みが増えてくると、食べてみたいという気持ちが離れていきます。。

先日、あるうどん屋さんの大将と話す機会がありました。そのうどん屋さんは県内で開催されたあるランキングでグランプリを受賞、ナンバーワンに輝いたお店です。そのお店の経営者でもある大将は「お客さんをお客さんとして扱わないお店は、お店ではないです。食べにきてもらうことをまず感謝です」と。その大将はお客さんが来るお店とこないお店の違いは気持ちが入っているかいないかだともおっしゃいます。

味もさることながら接客や雰囲気も重要です。この大将は讃岐うどんブームが起こる気配もない時代から行列ができる大人気の名店で修業され、その後のお店の栄枯盛衰を見てきた人です。最も必要なことを知っているからこそナンバーワンに輝いたのではないでしょうか。

広報ではメディアを通じて既存顧客や潜在顧客へアプローチすることが非常に重要な活動になります。多くの人に企業や製品を知ってもらう、理解してもらう、好きになってもらわなければなりません。

でも、外ばかり見て足元に注意していないといつ転ぶかわかりません。

私が広報室長をしていた東証一部上場企業の企業理念のなかに「お客様一人ひとり」という言葉が入っています。これはBtoCでもBtoBでも同じ。ビジネスの本質です。

お客様対応は店舗の仕事だとか、営業の範疇だとか、お客様相談室の仕事だと思っていては広報は務まりません。現場も常にウオッチする、小さな課題であっても広報でできること、やるべきこともあるのです。広報が解決できること、広報だからより良い印象を与えることだってできるのです。

目の前のお客さんを知ること。視野を拡げると広報はもっと楽しくなります。

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