コラム

 公開日: 2017-10-17 

クレーム対応で社員モチベーションアップ

先般、広報とカスタマー対応のスペシャリストの方とお会いしました。

外資系企業やベンチャー企業、ある業界のトップ企業などで責任者として手腕を発揮された方で、カスタマー対応は10代(もっと下の世代かな)からシニアまでと幅広い世代からの質問・疑問、お褒めの言葉からクレームまで、すべてを経験されています。

その方はお客様対応をある手法で見える化したことで、従業員に気づきを与えそれがモチベーションアップにつながり、担当者任せであったお客様対応を、トップをはじめすべての従業員に意識と興味を促した実績が多くの企業にも活かせるのではと、この手法の公開を考えているとのことです。

私にお声掛けくださったのは、社内広報で従業員のモチベーションをアップするという取り組みに共感いただけたとのことで、うれしいかぎりです。

さっそくお話を伺ったところ、その方の経験と手腕・手法は驚くべきもので、20数年広報に携わり、多くの企業を見てきた中でも初めてのものでした。

私も、以前にカスタマー部門を統括していたことがあるのですが、特にクレーム対応に関しては、対処療法ではなく、問題の根本を解決するよう取り組んでいましたが、その方はそれにとどまらず、問題の根本をあるメッセージで社員に共有するのです。

多くの企業でもクレームの把握と共有はなされています。企業によっては日次・週次・月次・年次の件数の推移や、難しいクレームに対し素晴らしい対応ができたことをお客様相談室の評価指標としていますが、それは「事実と対応の報告」です。

もちろん重要なことであり、それも一朝一夕にはできない大変な取り組みです。これがあることで「カイゼン」が行われると言っても過言ではないでしょう。

しかし、この方の社内共有は一味も二味も違うのです。本当にクレームを活かすというはこのことなんだと感銘を受けました。

何が違うのかというと「報告であって報告に留まらない」「社内報であって社内報でもない」「営業ツールであって営業ツールではない」、一言でいうと「社員に響くメッセージ」なのかもしれません。まさに「社内広報ツール」に変身する手法です!

今回、お聞きした「クレーム対応で社員モチベーションアップ」手法ですが、最初はある程度レクチャーを受けていただきながら取り組む必要がありますが、自社で運用できるようになることが目標だと話されています。つまり自社でフォーマット化できるものなのです。

社内広報をコンサルしている私も「この手法、ぜひクライアントに活用してもらいたい!」

私たちはこれまでの広報の経験から「社内広報でモチベーションアップ」を実現してきた者として、これからチームとしてこれまで以上に社内広報活動の取り組みをサポートしていきます。

ご興味ありましたらお問い合わせください。
この「クレーム対応で社員モチベーションアップ」効果は必ずあらわれますよ!

クライアントみなさんも楽しみにしててくださいね。

この記事を書いたプロ

アサインポスト [ホームページ]

経営コンサルタント 田中康志

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